Para ello es necesario acompañar al cliente a lo largo de todo el proceso previo y posterior a su compra, ya no basta con “estar presente”, la verdadera diferenciación se consigue en el cómo lo acompañamos. La farmacia de éxito crea una experiencia de compra para el cliente y desarrolla lazos que generan un verdadero engagement.

Para entender la importancia de cuidar del cliente a lo largo de todo el proceso es importante tener en cuenta el embudo de conversión por el que atraviesa desde la motivación por satisfacer una necesidad hasta el momento posterior a la compra.

De este modo, resulta evidente que cuando hablamos de establecer un plan de fidelidad no solo nos referimos al momento posterior a la compra, sino al desarrollo de un plan de acción que cuide del cliente en cada una de las fases, puesto que tras la compra el embudo vuelve a iniciar el ciclo partiendo de una nueva necesidad.

Las 4 etapas por las que transcurre el ciclo del cliente, se acompañan por los 3 elementos básicos a cuidar por parte de la Farmacia y que finalmente definirán el Plan de fidelidad a aplicar: Marca, Posicionamiento y Engagement. El primero de ellos es vital para que el cliente nos contemple dentro de sus alternativas saludables, el segundo complementa a la marca definiendo nuestra área de experiencia y creando un clima de confianza para que nos elija por encima de otras alternativas y el tercero es quizá el más importante para que el proceso de fidelidad se complete, hablamos de el compromiso que se adquiere entre la Farmacia y el bienestar del cliente, entendido como satisfacción y respuesta a sus necesidades.

El plan de fidelidad entonces comienza con una comunicación coherente entre los valores y el servicio, el cuidado e imagen de la oficina de Farmacia y un equipo preparado y siempre dispuesto a dar un buen consejo farmacéutico, después, el paso contempla la necesidad de una especialización y una labor de experto en la que sepamos transmitir a cada uno de quienes nos visitan las áreas en las que somos más competentes, pudiendo ser una categoría o simplemente enfocarnos en el servicio y la calidad. Y finalmente, enfocándonos en la generación de un engagemet debemos conocer realmente a nuestro cliente, sus gustos, deseos y  necesidades para poder ofrecerle la cercanía y soluciones que necesita.

Si nuestro target busca calidad en el servicio se trata de saber adaptar como valor añadido a su visita la información, conocimiento e incluso descuento de aquellos servicios que pueden interesarlo, si por otro lado nuestro cliente está interesado en una categoría específica saber ofrecerle descuentos, promociones, charlas o talleres que contribuyan a crear confianza y compromiso, puede darse el caso de que la fidelidad sea en torno a descuentos y precios muy competitivos y en ese caso la Farmacia debe asegurar una política de precios rentable y coordinada con el consejo farmacéutico para seguir construyendo el concepto de bienestar.

Aunque muchos planes de fidelidad parten de una tarjeta de cliente, puesto que a nivel gestión supone muchos beneficios alrededor de construir una base de datos y que con su óptima segmentación y uso para la comunicación de promociones  puede suponer un aumento de tráfico notable para la Farmacia, sin embargo y aunque coincidimos con que a nivel estrategia es efectiva, debemos interiorizar que se trata de que cada Farmacia desarrolle un plan de fidelidad acorde a su cliente buscando su confianza y que éste le incluya dentro de su top of mind, asignándole la etiqueta de referente en salud.