Vivimos en la era del cliente. Mire Amazon: sean cuales sean las críticas al gigante on line, no se pueden dirigir a su impecable servicio al cliente. Desde el pedido con un solo clic y la rápida entrega, hasta las devoluciones sin objeciones, y ahora con el nuevo servicio de voz de Alexa, es fácil dar por sentado este tipo de experiencias que no nos suponen ningún esfuerzo. Pero no todos lo hacen bien. Todos estamos familiarizados con las frustraciones de telefonear a una empresa, quedarse en espera, explicar el mismo problema varias veces a diferentes personas y sentir que nadie realmente te comprende, o incluso le importa.

Independientemente de la industria, las relaciones con los clientes no comienzan con un equipo de servicios al cliente, sino que comienzan con las ventas. Es en este punto donde se forman esas primeras impresiones y expectativas cruciales. En ese recorrido se puede pasar a un departamento de servicio al cliente y esa transición debe ser transparente e integrada. Entonces, ¿por qué hasta el 70% de las empresas admiten una desconexión entre las ventas y el servicio?

Las compañías farmacéuticas no son una excepción
Las campañas de ventas y servicios bien conectadas deben ser el objetivo de cualquier empresa. Los equipos de ventas deben comprender las experiencias de sus clientes, mientras que los objetivos de los equipos de servicio deben estar alineados con las ventas, después de todo, el éxito del servicio también se puede medir con los ingresos mantenidos y aumentados.

Las compañías farmacéuticas no son una excepción a esta regla. Por supuesto, utilizan una variedad de métodos para vender, informar y educar acerca de sus productos, incluyendo representantes de ventas, enfermeras, campañas de relaciones públicas, simposios, líderes de opinión clave y campañas digitales integrales.

Los profesionales de la salud estarán en una escala variable de participación en estas diversas tácticas, desde la falta de conciencia hasta la inmersión completa. Pero en esta era del cliente, es una expectativa justa que todos los puntos de contacto tengan un recorrido del cliente claro, integrado y consistente con una comunicación alineada en todo momento. Lo esperan de Amazon, y lo esperan de ti.

Un servicio especializado en atención al cliente
En Ashfield, detectamos que una forma simple y altamente efectiva de unir todos los puntos y crear un servicio transparente y centrado en el cliente es mediante el uso de un servicio especializado de atención al cliente.

Un equipo de atención al cliente perfectamente formado en una marca puede respaldar todas las tácticas de venta, creando un terreno común para el cliente. Tienen acceso y una visión clara de todos los canales, y pueden trazar con diligencia el recorrido del cliente donde quiera que esté en el proceso.

Por ejemplo, pueden conversar con el cliente acerca de la reciente visita por parte del especialista del hospital utilizando datos de CRM (Customer Relationship Management), verificar el progreso de un pedido utilizando un software de gestión o incluso organizar el envío de dispositivos. Las posibilidades son infinitas, especialmente si se tiene en cuenta que la función de servicio consiste en actividades tanto de entrada como de salida.

Todas estas interacciones de servicio se incorporan en el CRM central para que todas las personas involucradas dentro de la empresa lo vean, creando una comprensión holística y continuando el proceso.

Redefiniendo un excelente servicio
Los representantes del servicio al cliente pueden dar a cada cliente un tratamiento de primera clase simplemente teniendo acceso a todos los sistemas y datos.

Todos sabemos que obtener nuevos clientes puede llevar mucho tiempo además de ser costoso. Y con la competencia más fuerte que nunca, puede ser tan difícil obtenerlos como fidelizarlos.

Un equipo de atención al cliente en remoto redefine cómo puede ser un servicio de atención al cliente realmente excelente para los profesionales de la salud, al mismo tiempo que genera un compromiso con la marca, ve aumentados sus ingresos.

Es hora de desplegar la alfombra roja para los profesionales de la salud.