Cómo mejorar la satisfacción del paciente-cliente gracias a la especialización de tu equipo

Por Luis de la Fuente, CEO del Grupo MEDIFORMPLUS.

El paciente con patología o crónico necesita un referente para el cuidado de su salud, al que poder acudir y consultar cuando le surjan las dudas diarias que, a la mayoría, les asaltan. La farmacia es el centro sanitario más accesible para los pacientes, y el farmacéutico el profesional de salud sobre el que recae esta tarea. Por eso, para la farmacia es muy importante lograr esa capacitación para que todo su equipo esté preparado y accesible a atender al paciente que más lo necesita.

Debemos tener en cuenta que la mayor parte de los clientes que acuden a una farmacia no lo hacen por el precio o el surtido; lo hacen por cercanía y, aún más importante, por confianza en la calidad de la atención farmacéutica.

Para lograr esta diferenciación, es muy importante entender la enorme importancia que tiene el equipo, para ello solo es necesario resaltar un dato llamativo: Por 1 hora de relación directa del titular con los clientes, los empleados están 8,8 horas con ellos; es decir, nuestro equipo es el que atiende al paciente en más del 80% de las ocasiones.

Una formación de calidad permite y justifica el rendimiento, rentabilidad y calidad del ejercicio profesional. De hecho, cuanto mayor sea el grado de formación y preparación del equipo, mayor será su nivel de productividad, cualitativa y cuantitativamente, y hará posible que, además de responder a las consultas de salud de los pacientes, nuestros trabajadores sean capaces de abordar de forma proactiva al paciente a partir de un síntoma, una receta, etc.

Además, no podemos olvidar que el entorno, el sector y el consumidor están en constante cambio, y si la farmacia no marcha a la par con esa evolución, terminará por estancarse, retroceder y, por supuesto, dejará de ser competitiva en el mercado.

El papel de la industria en la formación del equipo de la farmacia
La farmacia debe seguir una planificación formativa que cubra todas sus demandas, tanto internas como del mercado, y en esto puede (y debe) la industria tener un papel activo en ello.

Los laboratorios farmacéuticos tienen capacidad para aportar formaciones de valor y de calidad a sus farmacias, así como la posibilidad de mantenerse al día del mercado, ofreciendo formaciones innovadoras que la farmacia puede aprovechar para mantenerse a la vanguardia del mercado.

Es cierto que la industria siempre ha estado dispuesta a ofrecer formación de sus productos, algo que es importante mantener, ya que esta formación es indispensable para poder defender nuestro producto, y que el equipo sepa explicar sus productos y recomendarlos con argumentos y datos.

Pero es el momento de dar un paso más allá, es importante que el laboratorio se involucre en las necesidades reales de la farmacia y su equipo. Una farmacia de alto grado de especialización y con un equipo preparado, necesitará una formación de mayor nivel, mientras que, con otro tipo de oficina de farmacia, que está empezando a especializarse, habrá que empezar por conceptos más básicos para empezar alcanzar sus objetivos.

Sólo un equipo especializado puede ofrecer la solución que necesita el paciente 
Gracias a la profesionalidad, el conocimiento y el interés del profesional de la oficina de farmacia, el paciente podrá obtener una solución idónea y completa a su problema de salud. Esto hace que el paciente se sienta seguro y cree un vínculo de confianza hacia el farmacéutico y su farmacia, logrando su fidelidad. 

Es cierto que la especialización es muy exigente. Requiere un esfuerzo extra, tanto por parte de la farmacia como por parte del laboratorio que está dispuesto a ofrecerle medios y herramientas. Además, es importante que se desarrolle dentro de un proyecto global de gestión por necesidad terapéutica; en el que se ponga al paciente en el centro a través de la atención sanitaria, servicios profesionales, elección del surtido y preparación el equipo.

Esta será la mejor forma de mantenerse al día y no perderse en el mercado.

Y, como hemos visto, la formación es el único medio que proporciona los conocimientos y herramientas necesarios para mejorar su actuación en el mostrador día a día aumentando la rentabilidad de la farmacia, fidelizando a un mayor número de clientes-pacientes y situándose como especialistas en el cuidado de su paciente.