Comunicación de un buen líder

Por Javier Ellena, Expresidente de Lilly (España, Portugal y Grecia).

Una de las herramientas más poderosas que tenemos las personas es la de la comunicación, tanto en nuestro ámbito personal o en nuestra actividad profesional. A través de ella, creamos y desarrollamos nuestras relaciones y en esta dinámica, vamos construyendo en los demás “las señas” de quienes y cómo somos ante las diferentes circunstancias que vivimos y a su vez, hacemos lo mismo del universo de personas o comunidades con las que nos relacionamos.

Centrándonos a partir de ahora en la faceta profesional, la comunicación va adquiriendo una importancia creciente a medida que vamos ganando responsabilidades dentro de la empresa donde trabajamos. Porque en este proceso, la empresa va delegando en nosotros la autoridad de representarla y eso supone un reto de responsabilidad que debemos saber gestionar y maximizar.

Para ello hay que prepararse, planificar, aprender de los mejores, buscando “role models”, por ejemplo; pedir feedback a personas de nuestro entorno – jefes, compañeros, colaboradores -, etc. Con todo esto, estoy afirmando implícitamente, que la comunicación no es un arte; sino una capacidad entrenable.

Pero bajemos un poco al detalle para reflexionar con quién/es comunicamos, con qué propósito, en qué circunstancias, qué tipo de contenido es el objeto a comunicar, qué grado de conocimiento tenemos de la persona o audiencia con la que vamos a interactuar (o ellos de nosotros), etc.

Por listar “con brocha gorda” algunos ejemplos que contesten las preguntas del párrafo anterior aquí van: podemos estar ante una comunicación dentro del ámbito de nuestra propia compañía, con una o pocas personas, o ante una audiencia numerosa; o ante terceros, representando o negociando en nombre de la compañía con personas y/o instituciones.

Podemos tener que dar feedback a un colaborador, o compartiendo información con grupos empleados de diferente tamaño. Esto ya de por sí, requiere una forma diferente de preparar la comunicación, pero si además lo que tenemos que comunicar es negativo o preocupante para el/los empleados de la empresa, está claro que la complejidad es otra.

Ante todo esto, solo hay una cosa para lo que no hay lugar: la improvisación.

Hay que trabajar previamente cual va a ser el mensaje: pocos puntos, ordenados, claros y que impacten, consistentes con la realidad y la cultura de la compañía y sobre todo honesto. El exceso de información que hoy nos rodea, nos obliga a ser concretos, a impactar, a comunicar lo que verdaderamente es relevante.

De no ser así, caerá pronto en el olvido, salvo que se trate de un mensaje tan negativo que implique, por ejemplo, consecuencias más o menos inmediatas para las personas. Y finalizando nuestra intervención con los 3-4 puntos (¡no más!) que pretendemos que queden en el recuerdo de las personas.

Por otra parte, es crítico contrastar la veracidad y exactitud de lo que comuniquemos. En una comunicación que controlamos, que preparamos, no podemos permitirnos el lujo de cometer errores de ese tipo, ni exponerlos con ambigüedad, porque corremos el riesgo de que finalmente quede como lo más recordado.

Además, es muy útil para la comprensión del mensaje contextualizar, poner en relación lo que se comunique con el propósito y la estrategia de la compañía.

Importa mucho la capacidad de persuasión a la vez que empatía con la persona o la audiencia del comunicador. Debemos ser conscientes y conocedores para ello de a quién/es nos dirigimos.

Es imprudente enfrentarnos con probabilidades de éxito, si no hemos recogido previamente de personas o fuentes conocedoras y de confianza, la información necesaria para poder ajustar nuestro mensaje y/o contenido a las expectativas o necesidades que la convocatoria o las circunstancias hayan generado.

El tono, la oratoria y el vocabulario escogido para comunicar son otros aspectos de máxima importancia.

Siempre captan una parte importante de la atención de los que escuchan y por lo tanto, gravitan decisivamente en la credibilidad que finalmente se le otorgará a lo que se haya comunicado.

Y esto no solo abarca a lo que se ha comunicado sino también al comunicador.

Elegir un tono lejano y/o apático, un lenguaje excesiva o innecesariamente técnico o “sofisticado”, garantiza que no habrá conexión con la audiencia, más bien todo lo contrario.

Asimismo, poner una energía exagerada o desproporcionada o añadidos o guiños para “ganarse la audiencia” sin conocerla, producirá rechazo e incomodidad.

Sin olvidar, por otra parte, que no solo comunicamos con la palabra, sino con nuestro “lenguaje corporal”. El cuerpo, nuestra gestualidad tiene su propio “lenguaje” y muchas veces emite mensajes que nuestra boca ha decidido silenciar.

El comunicador no puede ser “la estrella” de la sesión, éste debe ser el tema a comunicar. Cuando esto ocurre, es un anuncio de problemas, porque se va a escuchar más al “protagonista”, a la “estrella o showman” y, si eso se lo queda, el fracaso está garantizado (salvo para el ego del comunicador). Ambos tienen que resultar creíbles, comunicador y mensaje.

Si solo lo es “el comunicador estrella”, pensemos en qué confianza nos generan los anuncios rodados por personas famosas, cuando promocionan yogures que reducen el colesterol drásticamente o productos “milagro”.

El comunicador gana y fortalece la comunicación cuando tiene capacidad de persuadir, de ayudar a la audiencia a identificarse con lo que se comunica, de inspirar a las personas a que sientan como suyos los retos y los logros. Que se sientan invitados a ser protagonistas, es fundamental.

Pasando a momentos de comunicación uno a uno, fundamentalmente pensando en despachos con colaboradores, también demandan preparación. Por ejemplo, se debe repasar los temas de despachos anteriores para hacer seguimiento, de forma que resulte un diálogo continuo y no encuentros donde se salta de un tema a otro, a lo último o a lo urgente.

Debemos buscar lugares y momentos donde no haya interrupciones y si se trata de dar un feedback negativo, por ejemplo, además deberá cuidar de la privacidad del lugar.

Si estamos con prisas, urgencias o preocupaciones, si sabemos que la probabilidad que se nos interrumpa es alta, es preferible cancelar la reunión y volver a ponerla en la agenda.

Eso muestra respeto hacia la otra persona. Debemos “estar presentes plenamente” en esos despachos, no podemos estar físicamente frente a la otra persona, pero tener la mente viajando por otros temas. Porque esto finalmente la otra persona lo termina percibiendo, que no se la está escuchando con atención (ni con respeto).

Otro aspecto clave es la de no evitar los temas difíciles o potencialmente conflictivos. No podemos ni debemos hacerlo porque, de hacerlo, solo empeoraremos la relación y las probabilidades de resolver un conflicto con la otra persona. Simplemente no es honesto ni responsable.

En la interacción con la otra persona es fundamental ser humilde, escuchar. Hablar menos, mucho menos de lo que habla el otro. Aunque sepamos un tema o una información, dejemos que la otra persona la relate. Podemos así saber cómo entiende la situación la otra persona e incluso podemos de ese relato, aprender cosas que aún no sabíamos.

Para esto, entramos en un capítulo de la comunicación absolutamente crítico y desde luego, en mi opinión, una capacidad menos desarrollada en los dirigentes, que es la de ESCUCHAR.

Escuchar es callarse. Callarse para comprender. Pero muchas veces, hay personas que mientras permanecen calladas, supuestamente escuchando al otro, lo que están haciendo es preparar la respuesta. No, eso no es escuchar. Eso es simular, nada más.

Saber hacer preguntas es otra habilidad necesaria, que no consiste en interrogar a la otra persona sino incorporar las preguntas como parte del diálogo, para enriquecerlo, para ayudar que este se centre en lo importante.

Para concluir y pensando en cómo sintetizar cuál sería el estado ideal de una persona en su capacidad de comunicarse con otros se me ocurre lo siguiente:

Sé la persona a quien todos desean escuchar a la vez que aquella con la que todos desean hablar por tu capacidad para escuchar.