¿Hacia dónde evolucionará, en su opinión, el mercado del outsourcing de servicios?
La única manera de entender el mercado del outsourcing de servicios, y sus necesidades, es escuchando a los clientes. La mayor parte de nuestros casos de éxito nacen, tras un exhaustivo entendimiento de sus respectivas situaciones (presentes y futuras). En el siglo XXI, y ante la creciente disparidad de necesidades, no hay cabida para una externalización de servicios estándar. Nuestras soluciones y productos innovadores, están transformando un sector enormemente conservador durante décadas, y dicha “revolución”, la encabezan nuestras principales marcas: Icon, Zaltan e i-KoneKt.

Presentamos periódicamente al mercado, propuestas pioneras con formatos de servicio rompedores que contrastan con aquellos más conservadores, muchos de ellos obsoletos y de escaso coste-efectividad. Esa es la razón principal por la que, desde 2014, venimos reinvirtiendo una parte importante de nuestro beneficio en I+D+i, revisando y lanzando (aunque también adquiriendo), nuevas líneas/productos y modelos de negocio (siempre complementarios) con elementos de valor que permitan cubrir las carencias (muchas todavía) existentes en el mercado.

En este sentido, y como ejemplo de todo lo anterior, y al hilo del comentario de la importancia que supone el entender las necesidades de nuestros clientes, resaltaría que nos encontramos actualmente trabajando con una conocida multinacional americana, en “acercarlos” al mercado de los suplementos nutricionales en Europa de forma que, tanto a nivel de la estrategia como de su implementación, seamos capaces de proveerles, y “a medida de sus necesidades”, de todos los elementos necesarios para la implantación de su poderosa marca: geografías, productos, regulatorio, canales, distribución, precios, equipos, e incluso oficinas.

El cliente nos busca, nos plantea un reto y, sobre todo, solicita una solución muy concreta, a una problemática “integral”. Ese es nuestro valor diferenciador. Especialización y flexibilidad, marcan el nuevo camino. 

En la línea de la creciente especialización a la que hace referencia, ¿podría explicar en más detalle el papel que juegan las diversas marcas creadas por su organización: ICON, Zaltan e i-KoneKt?
Aquellas empresas del sector que no sepan entender y, sobre todo, prever las cambiantes necesidades del mercado, que son muchas y muy diversas, están destinadas a la extinción.

Desde Icon Group, y sus distintas compañías, cubrimos sobradamente todas las necesidades de nuestros clientes, y para ello hemos creado plataformas de servicios independientes con soluciones específicas agrupadas en las siguientes marcas:

a) ICON: grupo de empresas focalizado en la comercialización omnicanal de productos (y portafolios) de salud, tanto de forma exclusiva como en formato compartido. La organización consta de compañías especializadas en los siguientes campos: (i) consultoría de RRHH, (ii) consultoría de SFE/Investigación de mercado, (iii) consultoría de TI y (iv) herramientas y plataformas digitales.

b) ZALTANPHARMA: laboratorios especializados en la comercialización multicanal de productos farmacéuticos reembolsados, con y sin prescripción, con importante especialización por áreas terapéuticas: cardiología, reumatología, traumatología, neumología, dermatología, pediatría, entre otras; este formato, réplica del de nuestros clientes, nos permite ofrecer cobertura de portafolios (parciales y completos) en modelos comerciales de licencia y, también, de royalties provenientes de ventas incrementales.

c) i-KONEKT: plataforma de servicios de comercialización multicanal - internacional - con capacidades únicas, y muchas de ellas pioneras, en la atención, soporte y venta a la industria de la salud. Como mencionaba con anterioridad, contamos con más de 3.500 puestos de contacto desde los que nuestro equipo de especialistas realizan, entre más de 100 servicios diferentes las siguientes actividades:

- Client Support 24/7
- Tele-Sales
- Tele-Detailing/e-Detailing
- Tele-Consultation
- Remote Visit (e-Visit)
- Hybrid Visit (h-Visit)
- Interactive e-Detailing
- Patient Support
- Medical Information
- Market Information/Intelligence
                                                         
Actualmente operamos en varios continentes donde trabajamos tanto con laboratorios farmacéuticos como con hospitales y clínicas, aseguradoras y cadenas de farmacias (US y LatAm). De nuevo, gran parte de las mismas son el resultado de desarrollos a medida – desarrollo y programación incluidos, desde nuestra software house (presentación oficial al mercado, a lo largo de las próximas semanas). El servicio/producto final será siempre 100% customizado.

¿Podría describir alguno de los servicios y soluciones novedosos a los que hacía referencia, que aporten un valor diferencial a sus clientes?
De entre todas nuestras soluciones, y para dar respuesta a su pregunta, quizás me centraría, a modo  más en aquellas que destaquen por su mayor componente tecnológico, evolución natural del mundo en que vivimos y, por ello también, fundamentales y necesarias para nuestro sector.

* Plataforma digital para la gestión de incentivos con gamificación y moneda virtual: Esta novedosa solución, permite gestionar los incentivos tanto de las redes comerciales como de los puntos de venta: farmacias, puntos de salud y centros wellness. La plataforma, desarrollada íntegramente por nuestra factoría de programación de acceso móvil y web, cuenta con dos innovadores elementos que la diferencian de otras herramientas y la hacen tremendamente eficaz: (i) un motor de gamificación de ultima generación y (ii) una moneda virtual i-Coin, canjeable, en última instancia, por productos y servicios de valor para los propios usuarios, siempre cumplimentando con Farmaindustria y resto de patronales y asociaciones locales.

* Geolocalización de rutas por GPS: La geolocalización o codificación geográfica permite la localización de direcciones de puntos de venta/visita en base a GPS y asignación de coordenadas. De esta forma podremos visualizar la nube de puntos de clientes, cómo se distribuye y dónde se concentran y dispersan.

Estos sistemas de información buscan la eficiencia, es decir la mayor eficacia comercial al menor coste posible y las utilizamos en al menos tres áreas estratégicas:

- La optimización de rutas de trabajo. Consiste en algoritmos matemáticos gobernados a través de un sencillo software que tiene en cuenta el call-plan, las restricciones de visita y las distancias entre puntos.
- El reporte de actividad de forma automática y on-line a través de GPS.
- La replanificación dinámica ante un eventual contratiempo, el sistema sugiere la mejor opción sustitutiva con la menor desviación posible.

¿Qué papel juega la tecnología en el mercado de la externalización de servicios?
Vivimos inmersos en una transformación, tanto empresarial como personal, basada en la irrupción de las nuevas tecnologías. La externalización de servicios no es ajena a esta revolución, jugando tanto la tecnología como la digitalización un papel absolutamente esencial sin el cual, me atrevería a decir, las empresas de externalización no podrían subsistir en el corto plazo.

Pese a ello, consideramos que en nuestro sector hay un retraso considerable especialmente si lo comparamos con otros como gran consumo, banca o retail donde ya llevan años adaptándose con resultados tremendamente positivos.

Para nosotros, sin embargo, esto supone una gran oportunidad ya que desde nuestro nacimiento, consideramos la tecnología como un pilar básico en todas y cada una de nuestras marcas presentes y futuras, habiéndose convertido a día de hoy en nuestra ventaja competitivas más clara y, además, en una seña de identidad, contando con nuestra propia incubadora de proyectos de base tecnológica, tal y como explicado anteriormente.

Desde el inicio de nuestra actividad, hemos contado con unidades especializadas en tecnología (software house) que dan soporte las diferentes marcas (ICON, Zaltan e i-Konekt), para lo cual hemos hecho un importante esfuerzo, captando talento tecnológico, en ocasiones proveniente de sectores altamente avanzados tecnológicamente, y conformado equipos multidisciplinares expertos, no solo en el desarrollo sino también comercialización e implementación de soluciones tecnológicas y de digitalización.

Nuestras capacidades tecnológicas aplicadas al mercado de la externalización de servicios han dado como resultado la creación de numerosas plataformas digitales, mencionadas algunas con anterioridad como por ejemplo incentivos para redes comerciales y puntos de venta, e-Detailing, r-Visita, e-Consulta, gamificación, Geolocalización de rutas, Portales de paciente, Portales de especialistas médicos y otras muchas nuevas que verán la luz en los próximos meses.

Para terminar, nos gustaría saber algo más sobre su compromiso con la innovación y el talento en el sector, y en concreto sobre la iniciativa de Go Health Awards que tienen previsto lanzar en 2018.
Efectivamente, desde Icon Group nos sentimos comprometidos con el desarrollo de la salud en el sentido más amplio y, por consiguiente, con todas aquellas iniciativas que supongan mejoras destacables, en cualquier punto de la cadena (comercialización, fabricación, distribución, atención/información al paciente, etc.) y que, en última instancia, mejoren la calidad de vida de todos los pacientes y/o usuarios finales.

Desde nuestro grupo de empresas venimos apoyando, desde principios de 2014, y a través de nuestra incubadora y aceleradora Icon Cube, a todos aquellos profesionales que, sobrados de talento e ideas, requieren, sin embargo, apoyo en otras áreas importantes: financiera, comercial, administrativa. Apoyamos anualmente entre 10 y 15 proyectos, muchas veces ayudando desde fases iniciales, partiendo únicamente de una idea.

Este importante (e innovador) evento, Go Health Awards, contará con un jurado formado por diferentes miembros, todos ellos profesionales, ejecutivos y propietarios de empresas, personas de reconocido prestigio, y representando a nuestro sector, en su sentido más amplio. Además, estamos ultimando la presencia y participación de responsables del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad para que aporten su conocimiento y visión transversal de nuestro sector. 

Perfil
Carlos Díez-Ruza, Presidente y CEO de Icon Group,  es un directivo y empresario especializado  en el sector de la salud desde hace casi tres décadas, con amplia experiencia en la creación, adquisición, transformación y posterior venta de compañías farmacéuticas, y de servicios, gran parte de ellas con un importante componente tecnológico. 

Licenciado en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid, PDD por el IESE de Barcelona y PDG en el IMD de Lausanne, Carlos Díez-Ruza posee una dilatada experiencia en el campo de la salud habiendo trabajado gran parte de su carrera en puestos de responsabilidad a nivel global, regional y local en compañías como UDG Healthcare, McKesson/Celesio, Aventis, GSK, Indas y Cofares.

La empresa
Icon Group se ha consolidado como una corporación innovadora (e integral) de servicios externos, claves en la comercialización de productos de salud, a través de sus diversas compañías Icon (OCS, Talent, Intelligence, Digital y Tech&Apps) y su nueva marca i-Konekt; pero también como  un grupo con capacidad de representar como laboratorio la llegada de nuevos productos a los mercados mediante la gestión y explotación de licencias de estas marcas, todas ellas provenientes de compañías multinacionales y locales, con la creación del primer laboratorio farmacéutico internacional dotado de comercialización multi-canal, Zaltanpharma Laboratories (Reps, e-Reps, h-Reps y e-Detailers). La combinación de las tres marcas: ICON, Zaltan e i-Konekt, es responsable directa en la actualidad de más de 100 millones de euros, medidas en ventas de productos de nuestros clientes en los mercados España y Portugal.

Además, Icon Group ha lanzado, antes de verano, Avanzia Health, la mayor plataforma internacional de servicios de externalización del sector compuesta por empresas líderes en sus respectivos mercados: España, Portugal, Alemania, Austria, Suiza, México, Colombia y US, en una primera fase, y Turquía, EAU, China e India a lo largo de 2018. Esta nueva corporación, Avanzia, incluye, entre otras, empresas como Nichos, Innofar, Pharma-K, ICON y Cariola, aglutinando, todas ellas, a más de 5.000 Reps, 3.500 eReps y 50 eDetailers, realizando +60 millones de llamadas en 3 continentes desde +15 oficinas. La mayor plataforma de gestores y vendedores (presenciales y remotos) y con acceso directo a objetivos/targets finales, a nivel global.