Al mismo tiempo, estamos en frente de una comunidad más concienciada, que demanda productos que le ofrezcan total garantía, seguridad y confianza. Nos encontramos, por tanto, ante un usuario dinámico y que quiere compartir sus experiencias con las marcas y aprender de las de los demás. En este sentido, la percepción que genere nuestra marca va a jugar un papel muy importante para crear un vínculo especial con este usuario.

Hay diversas variables que pueden influir: desde la imagen que transmitamos, la comunicación que establecemos con nuestros públicos y las herramientas que emplearemos para llevarlo a cabo, hasta las vivencias que generemos con ellos.

Y es que generar experiencias positivas va a originar que un cliente satisfecho regrese y, además, que nos recomiende. Por eso, debemos crear una buena estrategia de comunicación en la que contemos con 3 pilares claves para generar engagement con ellos y convertirles en “embajadores” de la marca: la cercanía, la innovación, y la información.

Pero no solo hay que contemplar al usuario final. Es fundamental generar vínculos con toda nuestra comunidad. Para Laboratorios Uriage es esencial también tener la confianza de los profesionales sanitarios como primeros recomendadores. En un sector como la dermocosmética es fundamental contar con ellos como asesores de primer nivel y convertirlos también en nuestros embajadores.

Desde el médico que prescribe un tratamiento dermatológico, hasta el farmacéutico que atiende las necesidades del usuario y lo asesora de manera personalizada para así poder darle una buena respuesta y, por tanto, mayor satisfacción. Su confianza es crucial y aporta garantía a nuestra marca.

Para conseguir esta misión y generar experiencias positivas, tanto con el profesional sanitario como con el consumidor, el primer paso es poder establecer una relación con ellos y poder conquistar su confianza a largo plazo. Ésta debe despertar un conjunto de emociones que deriven en su fidelización y que le convierta en embajadores de nuestra marca.

A la hora de establecer esta conexión, se debe fundar un vínculo emocional con nuestra comunidad. El neuromarketing es cada vez más imprescindible para seducir al usuario, porque ya no vale con tener un packaging atractivo con los colores llamativos o una crema con un perfume agradable. Tenemos que saber las necesidades particulares de cada persona, con relaciones más interpersonales, para conseguir saber qué estímulos son los mejores para convencerlos de que recurran a nuestros cuidados y que repitan la experiencia.

Dentro de esta labor, es fundamental identificar y entender sus preocupaciones para poder ofrecerles soluciones 100% adecuadas a sus necesidades y cumplir sus expectativas. Desde nuestra compañía impulsamos la  escucha activa como primera fase de conexión con nuestros públicos para, así, poder desarrollar aquellas soluciones que nos están demandando a través de la innovación.

Y es que la innovación es un pilar fundamental para Uriage, ya que cada año nuestra compañía invierte el 5% del presupuesto en la investigación y desarrollo de nuevos principios activos que den respuesta a las demandas de nuestro público.

Desde la innovación en formatos que se adapten a las exigencias de cada uno y que hagan más fácil su utilización, hasta crear nuevas tendencias ofreciendo un auténtico placer de uso a través de galénicas exclusivas, la aceptación cosmética de los productos influye en conseguir que el consumidor tenga una buena experiencia. Por eso, Uriage confiere una gran importancia a este factor, trabajando con expertos capaces de desarrollar texturas agradables, fáciles de extender y con fragancias delicadas que generen una conexión sensorial con el usuario.

Pero la innovación no debe ligarse únicamente a la renovación de tratamientos. Debemos ser innovadores en todos los procesos y todos los elementos del producto que interactúan con el usuario para despertar su curiosidad y ofrecerle respuestas a sus necesidades más específicas para crear ese vínculo afectivo que le dará  ganas de repetir esa experiencia con nuestra marca.

También hay que ser innovadores en los métodos y canales con los que comuniquemos con nuestra comunidad, teniendo la capacidad de ser originales y de sorprender, al mismo tiempo que mostremos nuestros valores diferenciales. En definitiva, renovarnos por dentro y por fuera para adaptarnos a los constantes cambios que vivimos en nuestra sociedad. 

Por otra parte, es importante fomentar una comunicación bidireccional y que sea fluida. Actualmente, esta tarea es más sencilla gracias a las herramientas digitales. No obstante, debemos ver estos canales como una vía para el intercambio de información, a través de contenidos que les aporten valor e interés. Ante el nuevo rol adoptado por el usuario, lo prioritario es darle todas las herramientas para que esté informado. A partir de allí se puede establecer un diálogo, ya que deberemos resolver sus dudas y atender sus inquietudes. A la hora de hablar con ellos, la transparencia y honestidad serán nuestros valores primordiales. Hay que estar abiertos al diálogo y disponibles de manera constante. Las respuestas que recibiremos por parte de los usuarios nos podrán ayudar a establecer futuras estrategias en línea con sus expectativas.

También es significativo que este flujo bidireccional en el entorno online se derive en el entorno offline. Tanto en la consulta médica como en el punto de venta, tenemos que atender también las preguntas de nuestros usuarios y darles respuestas óptimas. Tener un aliado será clave y, para ello, la formación es la herramienta más importante para llegar a los profesionales sanitarios y hacer que, más allá del papel asesor, se conviertan en embajadores de nuestra marca y de nuestros valores.

Sin embargo, no todas nuestras audiencias son iguales, por lo que debemos adaptar los mensajes a cada público. La información que interesa a un dermatólogo, con un enfoque más científico, no es la misma que la que desea una madre que adquiere cuidados para su hijo. De aquí, la relevancia de apostar por una comunicación más personalizada, con acciones más one-to-one y adaptadas a las necesidades de cada público. 

Por último, es clave que los mensajes que difundamos muestren nuestra propia filosofía. No podemos pretender que nuestra audiencia nos crea algo si no se respira dentro de nuestro propio negocio. Tenemos que ser coherentes con los mensajes que transmitamos y con la filosofía de nuestra compañía, ya que el mejor embajador de una marca es el propio empleado. Esa es nuestra misión y, desde hace más de 20 años, en Uriage transmitimos nuestra pasión tanto dentro como fuera de la empresa, y nos esforzamos para responder a las demandas del mundo sanitario, médicos, dermatólogos y farmacéuticos, así como de los consumidores para darles respuestas a medida en el campo de la higiene y el cuidado de la piel, sobre todo, de las más sensibles.