Accesibilidad digital: comodidad, comunicación y participación activa de los pacientes
Dentro del universo de la experiencia del paciente, ámbito que ha estado muy en boga en la última década en el campo de la salud, un aspecto que está ganando gran relevancia es el de la accesibilidad digital.

¿A qué nos referimos con accesibilidad digital? En el ámbito de la salud es la capacidad y el proceso de acceder a cualquier aspecto relacionado con un servicio de salud y su gestión por vía de un producto digital (una aplicación, página web, tótem, etc.). Mediante estos procesos se permite la gestión de citas, consultas clínicas, consulta de información y la interacción con el centro y sus profesionales, entre otras funciones.

LaMevaSalut en Cataluña es un ejemplo de plataforma donde consultar nuestro propio historial clínico, informes médicos o resultados de pruebas. La propia plataforma también tiene automatizado el envío de SMS que informan sobre del estado de un familiar que se acaba de someter a una operación en el quirófano o permite al paciente el uso de un canal propio para comunicarse con un profesional de la salud o para hacer una consulta.

Trabajar por la accesibilidad digital tiene un impacto positivo en la calidad de la atención médica que reciben los pacientes, puesto que:

- Mejora la conveniencia y comodidad para los pacientes al facilitar el acceso a los servicios de salud a través de plataformas digitales, ahorrándoles tiempo y ayudándoles a evitar desplazamientos innecesarios.

- Permite una comunicación más fluida y efectiva entre pacientes y profesionales de la salud, agilizando la atención y reduciendo la necesidad de visitas presenciales en casos que no lo requieran, así como optimizando la carga de trabajo de los facultativos.

- Fomenta la participación activa de los pacientes en su propio cuidado a través de aplicaciones y herramientas digitales que les brindan mayor autonomía, control e información sobre su bienestar.

Retos actuales a los que se enfrentan los centros hospitalarios para mejorar la accesibilidad digital
Ante este nuevo contexto, surge la necesidad de abordar las deficiencias en la accesibilidad digital en los modelos de salud actuales. Se identifican cuatro grandes retos, a ser abordados por parte de centros hospitalarios y ambulatorios.

1. La mejora de la comunicación e interacción entre el paciente-familiar y el hospital. Esto incluye la transmisión directa de información sobre cuestiones relacionadas con la salud y también la formulación de preguntas y preocupaciones por parte del paciente y sus familiares a los profesionales médicos.

Hoy en día, en un gran número de centros públicos, los medios para acceder a un profesional de manera digital se consideran aún reducidos y limitados, por lo que es uno de los principales retos en este ámbito.

2. El refuerzo del acceso a información médica por parte del paciente y familiares. Esta información médica incluye la consulta de datos médicos (diagnósticos e informes clínicos, plan de medicación, certificados de salud, comprobante de asistencia...) la consulta de los tiempos de espera (en las salas de espera, de urgencia, de quirófano, etc.), del estado y condición de un familiar hospitalizado y consultas de información sobre el propio centro (horarios de visita, número de visitantes permitidos, comidas, etc.), entre otras.

En este sentido, si bien la consulta de datos médicos está resuelta de forma satisfactoria en muchos centros de segundo y tercer nivel, conocer los tiempos de espera de forma virtual en cualquier interacción con el hospital no es una práctica extendida hoy en día. Además, la información que reciben los familiares sobre el estado de salud de un allegado que está siendo intervenido o que mantiene cierta interacción con el centro es en su mayoría irregular, imprecisa e insuficiente.

3. Ampliación del acceso a información y formación en formato digital sobre la patología o condición del paciente. Esto incluye cualquier tipo de contenido disponible oficial y objetivo en formato digital para pacientes y familiares para ayudar a comprender mejor su enfermedad o condición de salud: educación terapéutica con información específica de la enfermedad o condición, consejos y buenas prácticas para prevenir/curar/cuidarse, cómo actuar en caso de emergencia médica, etc.

Actualmente, existe cierta falta de información digitalizada del contenido proporcionado de forma oral o en físico al paciente y otra información complementaria contrastada y validada.

4. Gestión y programación de citas. Incluye las gestiones que deben realizarse para visitar a un profesional de la salud (antes y después de la visita): solicitar cita previa con un profesional, modificarla, anularla, solicitar justificantes médicos, gestionar la baja y el alta laboral, etc.

A pesar de que ya existen grandes avances en este ámbito, se requiere de una mayor simplicidad y usabilidad que muchos centros aún no proporcionan. Es un reto menor, pero su abordaje reportaría grandes beneficios a los pacientes y a los profesionales encargados de la gestión de citas.

Mejoras y soluciones para la accesibilidad digital en salud
Conscientes de la presencia de estas necesidades latentes, muchos centros están empezando a trabajarlas con diligencia e incluso a involucrar a los pacientes en la conceptualización de soluciones que mejoren su accesibilidad digital.

De esta manera, han surgido iniciativas como:

- La existencia de canales corporativos (email de un servicio del centro o bien la implementación de un call service con el servicio de enfermería) para posibilitar consultas o resolver dudas entre cita y cita.

- El acceso a los tiempos de espera de manera digital, sin tener que acudir presencialmente al centro.

- El acceso a información de calidad sobre el estado del paciente cuando este esté hospitalizado o acabe de pasar por una intervención, de forma periódica y digital (de manera que tanto pacientes como familiares puedan consultarla y realizar seguimiento).

- La digitalización de todo el material para pacientes que se entrega de forma física.

- La creación de apartados de información médica centralizada en la web del propio hospital con información de interés y otros contenidos enfocados a paciente (la patología, pautas de actuación ante los tratamientos, ejercicios de mejora/rehabilitación, nutrición y hábitos saludables, etc.).

Expectativas de futuro de la accesibilidad digital en salud
A medida que la tecnología avanza, emergen tendencias que impulsarán la accesibilidad y transformarán la interacción de los pacientes con la atención médica, por ejemplo:

- El crecimiento de las aplicaciones móviles de salud, que permiten a los pacientes gestionar su salud y acceder a información personalizada y servicios médicos de forma intuitiva y personalizada.

- El desarrollo de tecnologías de asistencia inteligente y con inteligencia artificial, como los asistentes virtuales o chatbots, que facilitan la comunicación y el acceso a información médica de manera conversacional. Con los avances en la comprensión del lenguaje natural, estos asistentes serán capaces de brindar respuestas más precisas y personalizadas, ahorrando esfuerzos en tiempo a los profesionales de la salud.

- La interoperabilidad de datos, que busca facilitar el intercambio seguro y eficiente de información médica entre sistemas y proveedores. Esto permite a los pacientes y profesionales de la salud acceder a datos actualizados en tiempo real, mejorando la coordinación y la toma de decisiones informadas.

- Los estudios de investigación para identificar necesidades de accesibilidad digital y co-crear soluciones de valor con los pacientes, puesto que los hospitales están involucrando cada vez más a los pacientes en la mejora de procesos y la experiencia.

En conclusión, es una realidad que la experiencia de los pacientes se ha vuelto casi tan importante como la calidad asistencial y clínica ofrecida por los profesionales. Y, por ende, la relevancia de la experiencia digital ha evolucionado de la misma manera.

La accesibilidad digital es ya un reto en la atención sanitaria, con el objetivo de empoderar a los pacientes, otorgarles la capacidad para decidir, mantenerse informados y resolver problemas relacionados con su salud y la gestión de la misma.