Su objetivo principal es asistir a los comerciales como usuarios de ordenadores y dispositivos informáticos, resolviendo las incidencias que se les presentan relacionadas con software, hardware y comunicaciones, garantizando así un óptimo aprovechamiento de las herramientas informáticas que la empresa ha puesto a su disposición.

Aunque este rol de facilitador del trabajo diario del delegado contribuye sin duda a aumentar la productividad del mismo, no sería correcto que hoy en día limitásemos la misión de este servicio a esa función. Estamos hablando ya de un concepto de servicio mucho más amplio. En aquellos casos en los que se encuentra externalizado, el soporte técnico profesionalizado ha dejado de ser una mera ayuda prestada al cliente para convertirse en un aliado del mismo en la consecución de sus objetivos de negocio. Un soporte cada día más eficaz, más especializado y profesional, capaz de ayudar a un usuario que tiene un problema porque le entiende, porque no se limita a escucharle y a tomar nota de su incidencia o a escalarla, sino que sabe qué le ocurre y la trascendencia que una resolución ágil y eficaz de su problema conlleva. Un soporte capaz de ponerse en el lugar del delegado porque conoce la problemática específica de su negocio y ese conocimiento es lo que le sitúa en un nivel superior, no de mero proveedor de un servicio, sino de partner fundamental para el usuario.

El término Help Desk implica un soporte “reactivo”, es decir, una ayuda que se recibe cuando el usuario lo contacta. La transformación del servicio ha hecho que en los últimos años se haya evolucionado hacia un servicio “proactivo”, un servicio que no espera a ser contactado para reaccionar, sino que se adelanta a las necesidades del usuario. Conjuntos de buenas prácticas como ITIL® han impulsado esta realidad contribuyendo a la aparición del término Service Desk o Centro de Servicio, cuyo elemento diferenciador es la orientación a los servicios. Ambos conceptos son igualmente válidos y es posible elegir el enfoque que mejor se adapte cada caso.

Nuevas tecnologías, entornos diferentes y dispositivos de nueva generación hacen que el escenario de la visita médico-delegado no sea ni sombra de la que era hace unos años. Si a  esto le sumamos una coyuntura como la actual, que obliga a las empresas a concentrarse en mejorar sus procesos con menos recursos aunque más especializados, vemos con claridad que la evolución y profesionalización de los servicios técnicos ha de ser una premisa sine qua non para poder seguir avanzando por el mismo camino, como compañeros de viaje.

Desde la idea de que uno de los principales objetivos de un equipo de Soporte Técnico a la Fuerza de Ventas en el sector Farma es hacer que su Red Comercial desarrolle su trabajo de la manera más eficaz posible, la adaptación a esos cambios a los que nos hemos referido más arriba es ya una realidad, y el foco de la actividad ha pasado a centrarse en cómo anticiparse a los requerimientos del usuario, en vez de esperar a resolverlos, una vez se produzcan.

Reflexionando sobre cuáles eran los puntos clave para el éxito de un servicio de soporte técnico a la red comercial en un momento como el actual, se nos ocurrió hacer una encuesta entre nuestros técnicos de soporte para que ellos mismos nos ayudaran a definir, desde la experiencia de su puesto de trabajo, estos puntos fuertes. Nos sorprendió gratamente la coincidencia en sus respuestas respecto de puntos que para nosotros resultan fundamentales en el servicio: buena formación técnica, conocimiento amplio de los procesos de negocio y herramientas corporativas de la empresa cliente, alineamiento con el negocio, agilidad y calidad en la respuesta y el trato empático con el delegado, entre otros, fueron los extremos destacables.

Así pues, unos y otros entendemos que el primero de los factores primordiales para que un servicio de soporte alcance niveles de excelencia es, sin duda, que el primer nivel al que el delegado/usuario accede (el servicio de soporte suele estar estructurado en tres niveles de asistencia), y que lamentablemente en muchos casos tiene conocimientos someros del negocio así como una formación técnica limitada, deje de jugar ese papel en este tipo de departamentos, ya sean propios o ajenos. La formación y habilidades de los técnicos pasan a ser aspecto clave. Mientras se continúa poniendo el foco en las opciones de automatización y el self-service siga eliminando las tareas repetitivas y de bajo nivel, el rol del personal de soporte continuará avanzando y siendo cada vez más exigente. Los equipos se profesionalizan y cada vez es más necesaria una atención especializada, un técnico que sea capaz de resolver satisfactoriamente para el usuario el mayor número de incidencias y consultas posible en un primer contacto, con una atención de calidad. Desde nuestra experiencia, estamos pues  convencidos de que un buen primer nivel es fundamental para que el servicio sea lo que el cliente necesita: profesionales bien preparados técnicamente, serios, y capaces de resolver por sí mismos la mayoría de los problemas planteados en la primera llamada, de forma que se minimicen las incidencias que se escalan a un nivel superior.

Igualmente, resulta indudable que el Servicio de Soporte tiende a convertirse en el único punto de contacto del delegado con la organización IT, por lo que es fundamental garantizar que encontrarán, cuando la necesitan, a la persona correcta para ayudarlos con su problema o consulta y que esa persona será capaz de empatizar con el delegado, de volcarse en su objetivo de facilitar su trabajo “con calidad y calidez”. El delegado ha de ver al técnico como un aliado cuya función es ayudarle, no como un tercero que no se hace cargo realmente de su problema y que únicamente quiere cumplir su SLA y no le ofrece las soluciones adecuadas.

Si además estos técnicos están implicados con la empresa, entienden el negocio y se alinean con el mismo, nos darán un feedback de la problemática diaria de los delegados que nos servirá para adelantarnos a sus necesidades, plantearles nuevas soluciones, detectar carencias  formativas, comunicar sugerencias de mejora y, en definitiva, ocupar ese espacio de proactividad en el servicio que la realidad nos requiere planteando soluciones a los problemas incluso antes de que estos afecten a los usuarios. 

Otros factores a tener en cuenta, como un horario de atención amplio en el que estén disponibles al menos el primer y segundo nivel de asistencia, infraestructura y equipos adecuados, trabajo en equipo y una excelente organización interna, contribuyen sin ningún lugar a dudas al éxito del soporte técnico a una red de ventas.

En conclusión, el Servicio de Soporte ha dejado de verse ya como un área que solo atiende a la fuerza comercial, sino que ahora cumple una doble función: es el aliado del delegado que encuentra la ayuda que necesita de una manera ágil y cercana, y a la vez es un aliado más para la empresa que contribuye a crear más valor en la compañía.