Mi nombre es Jordi Villa, doctor en biología y actualmente coordinador de formación en Pharma Nord España. Mi labor consiste en dar formación a farmacias, mayoristas y grupos de compra, a la par que debo mantener formado y al día al personal de la empresa. En este artículo no se hablará de la formación al cliente final. Es de sobra conocida la importancia de formar a nuestros clientes acerca de los productos que ha adquirido, especialmente si como  en nuestro caso,  los productos requieren de un buen conocimiento por parte del farmacéutico a la hora de la dispensación. En este artículo se hablará de la importancia de mantener una formación continuada dentro de nuestra empresa.

En un mercado tan saturado como es el de los complementos alimenticios, es necesario que todo el personal conozca y haga suyo hasta el más mínimo detalle que nos diferencia del resto de laboratorios farmacéuticos y fabricantes de complementos alimenticios. Esto es realmente importante en aquellos miembros del equipo que tienen trato directo con nuestros potenciales clientes. Hay que tener en cuenta a la hora de formar a nuestro equipo, que la formación debe adaptarse a cada una de las diferentes necesidades de nuestro equipo.

Al equipo de delegados comerciales se le debe ofrecer una formación directa y concisa, enfocada a una introducción de nuestro laboratorio que atraiga al farmacéutico y a perfiles de venta para cada producto, ya que deben causar el máximo impacto en el menor tiempo. Por el contrario, en el caso del equipo de atención al cliente la formación debe ir enfocada a aspectos más técnicos de nuestro producto, como por ejemplo: posologías, interacciones, etc. Después de lo comentado, es fácil  deducir que es absurdo hablar de un plan de formación sólido e invariable, más bien debemos pensar en un plan de formación en constante actualización, flexible y enfocado a las necesidades que requiera cada persona dentro de nuestro equipo.

La formación interna debe considerarse como una inversión a corto, medio y largo plazo. Hablamos de una inversión a corto plazo cuando el impacto de la formación se aprecia desde el primer día en que se forma a un miembro de nuestro equipo, porque mediante la formación dotamos al personal de herramientas efectivas para creer en, ofrecer y defender nuestro producto y al mismo tiempo también empezamos a crear un vínculo entre el equipo y la empresa que iremos incrementando en las siguientes formaciones.

Los beneficios a medio plazo que nos ofrece instaurar un correcto protocolo de formación continuada se traducen en una mejora significativa del impacto al cliente final mediante los diferentes delegados comerciales, lo que representa una mejora en el rendimiento del equipo. No hay que olvidar que uno de los principales objetivos de la formación es conseguir un equipo autónomo que pueda formar y responder las dudas de nuestros clientes in situ, eso sí con la seguridad de que ante cualquier duda para la que no tenga respuesta, podrá contar con el equipo de formación. Conseguir un grado importante de autonomía por parte de nuestro equipo comercial puede parecer una tarea más difícil de lo que realmente es.

El tiempo necesario variará dependiendo de muchos factores, pero quizás el principal factor limitante sea la propia complejidad de los productos sobre los que trabajemos. Sin ánimo de ofender a nadie, no es lo mismo formar un equipo acerca de un producto sencillo como podrían ser unos clavos para madera, que acerca de un complemento alimenticio con diversas indicaciones y un principio activo que requiere cierto grado de conocimiento previo. Si nuestra área de trabajo cae en la parte que podríamos considerar más difícil, no hay que desesperar. El proceso simplemente requerirá más implicación de todas las partes ya sea mediante reuniones presenciales de todo el equipo comercial, webinars de veinte minutos mensuales o semanales, circulares con pequeñas píldoras de formación o cualquier cosa que se nos pueda ocurrir siempre que sea ameno, informativo y directo.

Para conseguir con éxito la formación de un equipo motivado y que conozca cada posible oportunidad de venta  no solo basta con formarlos en nuestros productos, sino que hay que hacer hincapié en las diferentes estrategias que se puedan adoptar en cada caso en particular. Este punto tiene un peso específico importante en nuestra empresa, ya que existe una gran variedad  entre las necesidades de cada farmacia, por lo que tenemos que poder visualizar exactamente qué necesidades son esas y buscar la forma en que podamos ayudarnos mutuamente. Es realmente importante introducir esta mentalidad a nuestro equipo, ya que cuando establecemos un nuevo cliente, no podemos permitirnos reducir la ecuación a una simple transacción de compra/venta, debemos entender la relación con nuestros clientes como una relación recíproca en la que ambas partes saldrán ganando si las cosas se hacen bien.

Llegados a este punto puede parecer que la cantidad de recursos y tiempo invertido diseñando un plan estratégico de formación para cada una de las necesidades de nuestro equipo, junto con la creación de una agenda de reuniones, webinars, e-learnings…, sea excesivo. Nada más lejos de la realidad. Este trabajo será el que nos permitirá disfrutar de las innumerables ventajas que nos aporta la formación a largo plazo. Si hemos conseguido formar un equipo de delegados comerciales con gran autonomía, implicados y motivados, un servicio de atención al cliente capaz de ofrecer respuestas claras y rápidas a las dudas de nuestros clientes y por último pero no menos importante, si hemos conseguido generar una rutina de formación con una agenda bien planificada, las cosas no harán más que mejorar.

Una vez en esta fase, solamente necesitaremos ser constantes y los beneficios a largo plazo de formación continuada nos acompañarán el resto del camino, porque como dijo aquel: “solo hay una cosa más cara  que formar a alguien y que se vaya, no formarla y que se quede”.