Estamos viviendo una etapa en la que la percepción de que el Sistema Nacional de Salud en España está sufriendo una profunda crisis y debe comenzar una revolución (r-e.volución) en su forma y en su fondo, incluso en ambos, es evidente. La pandemia de la COVID 19 disparó la globalización de esta percepción, este sentimiento, sin distinguir las diferentes autonomías y sus respectivas particularidades. Los cambios en el entorno, con una sociedad más exigente que en décadas anteriores y que goza de un acceso sencillo y gratuito a una información cada vez más contaminada y poco fiable por múltiples factores, provocan caos, confusión, frustración y, en definitiva, desilusión y desapego al sistema. La evaluación de nuestro Sistema Sanitario, el español, si lo comparamos con los de la inmensa mayoría de los países con economías desarrolladas, tiene notas muy altas en muchos de los aspectos más importantes: universalidad, gratuidad en atención, acceso a medicinas y pruebas -prácticamente gratuito-, cercanía -con aproximadamente 40.000 médicos de Atención Primaria y casi 24.000 farmacias repartidos por toda la geografía española y en todos los pueblos, pequeños y grandes-, formación y capacitación de los profesionales sanitarios (personal médico, de enfermería, de farmacia, etc.) implicados –siendo la envidia a nivel internacional-, y un largo etcétera, nos sitúa como uno de los mejores del mundo.  Pero ¿por qué lo percibimos tan mal? ¿cómo está evolucionando?

EVOLUCIÓN
Para explicar la evolución, intento recrear una visión en tono humorístico, con un punto irónico, personalizando las percepciones generales y cómo se ven recíprocamente cada actor con el principal beneficiario del sistema –o quién debiera serlo-: usuari@ (según los gestores políticos), paciente (para médic@s y otros facultativos), paciente y/o cliente (visto por el equipo de la farmacia).

Administración Sanitaria (gestores) vs Usuari@
Imagínense qué ronda por la cabeza de la persona responsable de la gestión en una autonomía a quien le toca administrar recursos y, cada año, los medios son menores en proporción –los costes suben más que los presupuestos o se derivan hacia otras prioridades-, las necesidades de personal y servicios son mayores, y los Usuarios son más exigentes y mayores–la edad media y la esperanza de vida sube casi tanto como la demanda de calidad en la atención-. Lo llevan crudo, cuando encima, las expectativas creadas en los beneficiarios por los diferentes elementos políticos suelen ir al alza. Introduzcámonos en su pensamiento...

- Responsable: Pero ¡quién me ha mandado a mí meterme en este marrón! Es imposible conseguir una buena valoración de estos usuarios tan exigentes con unas expectativas tan altas. Pues no quieren que los atendamos bien y rápido, ¿es que estamos locos? Entre las peticiones del personal, que cada año quieren bajar el nº de pacientes por consulta tanto como su capacidad adquisitiva, y las exigencias de los Usuarios que no quieren esperar, la tensión es inaguantable. Tengo los presupuestos más apretados que los tornillos de un submarino y no paran de aumentar las quejas y reclamaciones por déficits en los servicios. El lunes dimito... O me voy a la privada, aunque está casi igual de saturada o peor.

- Usuari@: de dónde habrán sacado a esta gente, que no se enteran de que hay una cola en el Centro de Salud desde las 6:30 de la mañana para coger unos pocos huecos libres en la consulta del médico para el día o la semana, porque las citas telefónicas las dan para dentro de un mes. Claro, como ellos irán al médico privado, a los demás que nos zurzan... Pero si está más claro que el café de la estación, pon más personal que cada vez veo más consultas cerradas y más lista de espera.

Conclusión:
L@s Usuari@s no están precisamente en el centro del punto de mira de l@s Gestores. El equilibrio presupuestario y cómo bajar las quejas y reclamaciones, la lista de espera como número (ingeniando trucos que no la reducen realmente) y otros muchos temas, sí. Parece algo superficial y vano, aunque no tienen mucha más escapatoria. Es obvio que la solución la deberían abordar de forma valiente los gobernantes y legisladores, pues una mayoría amplia debería respaldar una reforma que refuerce el sistema, si es realmente lo que se desea y, si no es así, aclarar qué proponen para nivelar el nivel de expectativas que debemos tener en cuanto al servicio que nos quieren otorgar. Me temo que el modelo debe afrontar una revolución (r-e.volución) con relación a los servicios, y probablemente se podría mejorar mucho en tiempos y ahorros (para dedicarlos a otros servicios) si se volviesen a analizar los objetivos prioritarios y los medios disponibles, anteriores y actuales, por ejemplo: mayor capacidad de Tele-asistencia, aumento de tareas apoyadas en la IA, y muchas otras opciones disponibles ya y experimentadas por los especialistas, en algunos casos. 

Médicos y otros Sanitarios públicos vs Paciente
Introduzcámonos en la mente de ese profesional en una consulta, con una lista de pacientes en el día -de su cupo- más los añadidos - de los cupos de otros compañer@s que están de baja o vacaciones y no han sido sustituidos; con una lista de objetivos a cumplir por parte del equipo del Centro de Salud interminable como cubrir un número de visitas, no recibir quejas o reclamaciones, prescribir dentro de un determinado protocolo, no derivar demasiado al especialista, etc. Teniendo encima la responsabilidad de diagnosticar y tratar de la mejor y más rápida forma posible al paciente, con herramientas como un PC algo anticuado, una conexión a internet defectuosa en muchos casos, teniendo que introducir la información en el puñetero programa y observar a la persona a la vez. No entiendo todavía por qué un médico tiene que aporrear un teclado introduciendo sintomatología, etc., al informe cuando hay herramientas de IA para transcribir muy eficientes que permitirían a estos excelentemente formados profesionales OBSERVAR Y PREGUNTAR, como parte esencial de la anamnesis, a su paciente para detectar información muy valiosa implícita en el lenguaje corporal, en el énfasis de sus palabras y gestos, etc.  Como imagen exagerada, para quitar hierro, un chiste: piensen en ese paciente señalándose con su índice en diferentes zonas del cuerpo y añadiendo tras cada señalización: - me duele aquí, ¡uy! Y aquí. ¡Ay! Y aquí. A lo que contestaría un buen observador: -tú lo que tienes es el dedo rotoooooo... ¡Pues si no lo miras, no caes!

Y, cuidado, que la persona que entra viene rebotada porque, probablemente, lleva bastantes días de padecimiento previos sin ser atendido por la saturación de las citas, por lo que la tensión se masca en cada visita. La tercera persona que les monte el pollo en la consulta hace que piensen en exiliarse o en la jubilación, aunque tenga 35 años. En fin...

- Médic@: que pase Fulanito de Tal (y que Dios me “coja confesao”)...
- Paciente: Buenasss (se masca la tragedia pues la “s” alargada indica hartazgo y decepción combinada con un buen puñado de ira contenida).
- M.: ¿Qué le ocurre?
- P.: pues ya no sé porque me dolía la barriga hace tres semanas y esto ha derivado en un problema general, y es que no hay derechooooo...
- M.: Ya, lo siento (dimito antes de que me crucifiquen...)

Conclusión:
El paciente ha sido descentrado del punto de mira del Profesional Sanitario del Sistema Público de Salud, especialmente de el/la Médic@ de Familia, cuya vocación resulta casi milagrosa que todavía perviva -menos mal-, deteriorada por tanto objetivo y presión. Y el problema grande será cuando est@s profesionales sanitarios encuentren más recompensas en cumplir con los objetivos secundarios que lo acercan a la “gestión” que, con los prioritarios y originales, los que llevan a la interacción con el paciente para dirigirlo hacia la prevención, tratamiento y manejo de la enfermedad y toda la Atención Integrada en el Proceso de Enfermar, y a fortalecer una relación muy intensa y profunda médic@-paciente. Hay que reorganizar el Sistema de forma urgente pues, desde la pandemia de 2020, no se ha recuperado, aunque ya venía tocado, pero parece que nadie se atreve a plantear cambios, reformas, revoluciones.

Farmacia Comunitaria y su EQUIPO vs Paciente/Cliente
Desde el punto de vista del Equipo de la Farmacia Comunitaria, ver a un paciente entrar en las instalaciones con la intención de comprar los medicamentos recetados suele disparar un sentido de Atención Farmacéutica muy diferente al del siglo anterior: dispensar, seguir el protocolo de gestión de la receta y el medicamento, informar de lo necesario para una toma segura, ya no es suficiente. El seguimiento y el Consejo Farmacéutico (no solo relativo a medicamentos sino a enfermedades, dolencias, y otros eufemismos que indiquen gestión de la Salud y la Calidad de Vida) ya son objetivos ineludibles en la interacción Equipo de la Farmacia-paciente/Cliente. La evolución comenzó hace varias décadas y, quizá, estemos viviendo el principio de la revolución, gestada durante la Pandemia. Sin embargo, cuando se trata de recomendar algo más, por ejemplo, la toma de un probiótico cuando el paciente se lleva antibióticos (o cualquier otro complemento u OTC o que sea o esté de venta en la farmacia), una especie de contradicción moral de origen desconocido se genera en su consciencia en bastantes casos todavía, más en el equipo que en el gerente: la separación mental del antiguo concepto de paciente –alguien que padece y debe ser atendido con pena compartida, consideración de sus males, con recogimiento y condolencia- en oposición al concepto, también algo antiguo o mal construido de cliente –alguien que pasa por allí a ver si compra algo-. Es un concepto completamente erróneo: la persona que entra en la farmacia es un Cliente siempre y, algunas veces, un Paciente también. Y el cliente va a la Farmacia a que el personal le dé un Consejo Farmacéutico porque confía en ellos y los necesita. Recreemos otra imagen desenfadada:

- Cliente: ¡Hola!
- Miembro del Equipo de una Farmacia (MEuF): ¡Qué tal, Menganita! ¿Vienes del médico?
- C.: No, qué va. Me han dado cita para el 15 de enero de 2025, y para esa fecha me espero haber mejorado, que tengo que hacer muchas cosas todos los días, y si no descanso...
- MEuF.: ¿Y a qué crees que se debe eso?
- C.: pues no lo sé... Cuando me acuesto no me duermo, empiezo a dar vueltas y me pongo nerviosa. Además, a partir de las 4 de la mañana, como me despierte, no hay forma de volver a dormirme, y así voy todo el día, arrastrándome por todos sitios. ¡Ayyyy, qué pena! Con lo que yo dormía de jovencita. El fin de semana mi madre tenía que subir a ver si respiraba porque no me levantaba, si me dejaban, hasta la hora de comer.
- Pues mira, mientras te llega la cita del médico, te voy a recomendar un producto que está funcionando muy bien y que vas a notar muy pronto. Está compuesto de... Y tiene un precio muy económico... Tómalo así... Y pásate en un par de días a contarme cómo te va.

Y ¡pum! Clienta contenta, problema en vías de solucionarse, confianza reforzada, el sistema todavía funciona, aunque cambia un poco el modelo, etc. De todas las relaciones anteriormente recreadas, la de la Farmacia con su Cliente/Paciente es la que más y mejor ha evolucionado en confianza ganada (se disparó su crecimiento en Pandemia por su accesibilidad y la calidad de su Atención, muy por encima de todos los anteriores).

Conclusión:
Este concepto anterior, unido a la gran cantidad de Farmacias Comunitarias que hay en España (24.000 aprox.), la excepcional preparación de sus profesionales y la colaboración cercana de algunos Laboratorios y Comercializadores, Distribución Mayorista y, especialmente en estos últimos años, empresas de servicios que dan un soporte de altísima calidad en la gestión al Farmacéutico Titular y/o al Gerente de la farmacia liberando al equipo de burocracia y otras tareas para dedicarse a las Asistenciales y de Atención al Cliente, han consolidado a la Farmacia como el puntal más y mejor relacionado directamente con el centro de todo, el principal beneficiario: el Usuari@, Paciente, Cliente, muy por encima del lejano consumidor, tan indefenso y separado de las decisiones en otros sectores. El Rol del equipo de la Farmacia es vital para encabezar la necesaria r-e.volución del Sistema de Salud manteniendo las relaciones humanas en el Sistema Sanitario, por encima de otros objetivos. De hecho, en España, el crecimiento y la cuota de mercado de la venta dentro del sector farmacéutico (sin incluir medicamentos sujetos a receta, pues está prohibida su venta online y muy regulada, de momento, la de los medicamentos sin receta) de los especialistas del e-commerce es el menor de las grandes y medianas economías de la UE, por algo será. Ese algo es la relación de Confianza establecida, ese mucho es la cercanía, la comprensión, la adecuación del servicio... Pero no hay que perder de vista que todavía hay mucho que mejorar.

En mi vida profesional he tenido el privilegio de conversar con personas relacionadas con y conocedoras de la Sanidad de diferentes países, mayoritariamente de la UE, que suelen tener los mejores Sistemas Sanitarios del mundo, y, cuando profundizas en la comparativa, siempre he sentido un profundo orgullo de lo que tenemos en España. O, dicho de otra forma, envidian profundamente cómo hemos construido nuestra Sanidad y el alto grado de protección y de Salud del que podemos gozar, con un nivel de formación y atención de los profesionales implicados alucinante. Esto no pasa en otros sectores, por desgracia. Cuidémoslo ayudando a que progrese y se transforme para que podamos seguir siendo la envidia mucho, mucho tiempo.

* Profesional con 32 años de experiencia en el Sector Farmacéutico desempeñando puestos desde Visitador de Médicos y Farmacias a directivo y responsable de Unidad de Negocio en Laboratorios de primer nivel nacional e internacional, tanto en Visita Médica como Farmacéutica, también he sido emprendedor y fundador de un laboratorio comercializador de venta exclusiva en  farmacia y, actualmente, asesoro empresas en los momentos clave de crecimiento, expansión y estrategia Go-to- Market.