Los desarrolladores de la aplicación han definido una serie de procesos en sus aplicaciones, una serie de funcionalidades que en el mejor de los casos, son genéricas y no siempre pueden satisfacer exactamente las necesidades de las compañías.

Cada una de ellas, por su parte, con el paso del tiempo ha ido implementando una serie de procesos y flujos de trabajo, que muchas veces, no han sido revisados con una perspectiva estratégica y se mantienen más por tradición que por su eficiencia.

Al poner en marcha un nuevo CRM se abre la oportunidad de revisar los procesos y contrastar las funcionalidades de la aplicación. Comienza entonces una etapa de actualización, aproximación y por supuesto, adaptación. Para la compañía que se embarca en este viaje, es el momento de reconsiderar sus procesos, mejorar su capacidad de recoger y analizar la información y modernizar sus sistemas. Para el desarrollador es la oportunidad de adaptar las funcionalidades de la aplicación a las necesidades de su cliente, de hacer crecer su producto con la experiencia recogida y acumulada. Al final del proceso, una vez que ambas partes han alcanzado el punto de equilibrio, se pasa al  lanzamiento interno de la aplicación.

En esta fase de lanzamiento hay una herramienta clave que va a contribuir en la visión y aceptación que tendrán los usuarios finales de la aplicación que van a manejar: La Comunicación.

Al hablar de comunicación, nos referimos al conjunto de herramientas que van a reforzar la importancia del proceso que se está produciendo, generando un mensaje claro y bien identificado, que colabore a romper la resistencia al cambio de los futuros usuarios y los prepare para adaptarse mejor a ese cambio. Esta comunicación puede manifestarse de muchas maneras, a través de los diferentes medios de comunicación internos, creando imágenes o logos para generar una identidad de la aplicación reconocible por los usuarios, etc., pero lo que sin duda es una pieza clave en este proceso, -y no siempre tenida en cuenta en la debida medida-, es la Formación.

Tanto los entornos de trabajo, como los dispositivos que los soportan, son cada día más intuitivos, su manejo se simplifica y resulta más amigable. Además, el acceso a la tecnología está cada vez más extendido y casi todo el mundo maneja con cierta destreza todo tipo de aplicaciones informáticas. Podríamos caer en la tentación de ceder a la presión de los costes y reducir el tiempo empleado en formación, o en el peor de los casos, eliminarla directamente del proceso. Al hacerlo estaríamos perdiendo una oportunidad excelente de afianzar y consolidar un proyecto que ha empezado algunos meses atrás,  ha supuesto un gran esfuerzo y representa una apuesta estratégica para la compañía.

Las formaciones son algo más que adiestrar en el uso de la aplicación a los usuarios finales. A parte transmitir cómo se usan las distintas aplicaciones desde un punto de vista operativo, nos permiten transmitir la visión estratégica, los mensajes clave  y las directrices que la compañía ha marcado con la implementación del nuevo CRM. Y un poco más allá, nos permiten recoger la impresión que tienen los usuarios de los propios procedimientos que están experimentando los cambios. A partir de aquí, podemos establecer sinergias entre los distintos usuarios, hacerlos participar en todo el proceso y aprovechar todo este conocimiento para mejorar los sistemas de trabajo. Bien dirigida, la formación puede marcar la diferencia entre una implantación estratégica y exitosa,  y un roll-out puramente técnico.

Podríamos hablar de tres momentos clave en los que la formación se convierte en  pilar fundamental:

Fase de Piloto: En el proceso de finalización de los desarrollos de una aplicación es muy importante ponerla a prueba, trabajar en un contexto real, a fin de detectar posibles fallos o errores de apreciación. El reducido grupo de usuarios que realizarán este test, debe recibir una formación especialmente dirigida a detectar esas eventuales incidencias, afinar y mejorar tanto la aplicación, como los procedimientos. Estos usuarios deben ser cuidadosamente informados de aquellas funcionalidades operativas, de los canales para comunicar las incidencias detectadas y sus opiniones al respecto del funcionamiento, etc. En este momento, un buen proceso piloto va a  proporcionar garantías posteriores.

Fase de Lanzamiento: Es el momento en el que todos los usuarios van a comenzar a trabajar con el CRM. Si en la fase Piloto, los usuarios han sido seleccionados generalmente por su habilidad y conocimientos, aquí encontraremos distintos niveles de usuarios, menos homogéneos y en algunos casos con cierto grado de resistencia al cambio. La formación se convierte en un proceso educacional, en el que con especial cuidado se definen y se muestran procesos sencillos, orientados a todos los tipos de usuarios. En la preparación de estas formaciones es necesaria la estrecha colaboración del equipo de trabajo del proyecto para establecer las directrices, seleccionar objetivos e identificar necesidades formativas como principales ayudas para gestionar el cambio. El éxito de estas formaciones va a requerir un gran esfuerzo por parte de formadores y usuarios, esfuerzo que a su vez contribuirá a reducir costes posteriores – sobre todo en relación al uso de los soportes técnicos o “Help-Desk”, y a minimizar la necesidad de posteriores reciclajes de usuarios todavía con necesidades formativas.

Nuevos Desarrollos: Cuando la aplicación ya está en marcha y funcionando conforme a las expectativas, se hará necesario introducir nuevos módulos o funcionalidades. Algunos de estos cambios no requieren una especial atención y los usuarios pueden asumirlos sin demasiado esfuerzo. Pero en ocasiones, la complejidad de un determinado módulo, ya sea por su uso, por sus implicaciones o por ambas, es más que recomendable recurrir a la formación, no solo para dar a conocer el uso y afianzarlo entre los usuarios, también para transmitir apoyo y confianza en el propio equipo y en el sistema.

No cabe duda que estos tres momentos serán clave en todo el proceso de puesta en marcha del CRM y son los que más requieren de un elaborado y cuidado plan de formación. A la ventaja que supone, como proveedor de la aplicación, tener una cierta distancia para escuchar y observar las necesidades del cliente, podemos añadirle valores como la presencia de un formador, referente de la aplicación, con un amplio conocimiento, tanto del propio CRM, como de las particularidades de cada compañía, un manual de uso sencillo y práctico, encaminado a resolver las dudas en primera instancia y un buen proceso de seguimiento de la formación para identificar posibles necesidades formativas. Estos valores van a contribuir al éxito del proceso y por lo tanto a generar una opinión favorable al cambio que se está produciendo.

Evidentemente, existirán nuevas oportunidades para la formación que a fin de cuentas es un proceso continuado, -nuevos usuarios, reciclaje de usuarios de un perfil específico, etc.-, que permiten por sus especiales condiciones una adaptación más concreta, o incluso el empleo de distintos medios de formación no presencial. Estas formaciones se orientan específicamente al usuario o usuarios, sin dejar de lado el mensaje original que la compañía desea transmitir. Una línea concreta que se mantiene a lo largo del tiempo mientras sea necesario. En esas fases posteriores al lanzamiento del CRM cobra una vital importancia un Servicio de Help-Desk competente y eficaz, que no sólo dará una rápida respuesta a la resolución de posibles incidencias, sino como referente en tres sentidos, primero para solucionar dudas que puedan quedar pendientes para algunos usuarios, segundo para continuar la transmisión de los mensajes que la compañía quiere para sus empleados y tercero para retroalimentar el proceso didáctico detectando necesidades formativas que cubrir. En este punto el servicio de Help-Desk y el de Formación se convierten en un tándem perfecto encaminado a mantener y mejorar la percepción que los usuarios tienen de su aplicación, que es, en definitiva la piedra angular en la que se apoya el éxito del CRM.

En conclusión, el valor de la formación se extiende mucho más allá del simple éxito en la transmisión de una serie de habilidades y conocimientos, se convierte en una herramienta clave al servicio de la Comunicación, instrumento fundamental para la gestión del cambio. Quizá el primer objetivo de cualquier formación y formador sea el preparar a los formados para adaptarse al cambio. Es un vehículo adecuado para transmitir nuevas directrices, afianzar las existentes o modificarlas, pero también un instrumento que nos permite conocer la opinión de nuestros interlocutores, contribuir, si es necesario, a mejorar y depurar procesos de trabajo, mejorar las aplicaciones y acercarlas a los usuarios finales. En definitiva, diseñar un buen proceso formativo, bien orientado y definido, pasa a ser un factor determinante para empezar a recuperar la inversión que se ha realizado, humanizando la aplicación informática para sacarle el máximo partido.