Estos recortes están obligando a las farmacias a reestructurar el personal y a quedarse con el profesional más valioso, con el objetivo de contar con aquel que le contribuya a generar mayores ventas, tenga más conocimientos, experiencia, aporte estabilidad en la farmacia y el que además le suponga un menor coste para la farmacia. Es por este motivo que los equipos que forman una farmacia cada vez son más pequeños y a la vez su personal es más multifuncional, es decir, personal flexible y que pueda adaptarse a las tareas que se le encarguen en cualquier momento.

Según el reciente informe titulado “El futuro de la oficina de farmacia” presentado en Infarma 2012 y realizado por la consultoría Pricewaterhouse Coopers, de acuerdo con los datos de los colegios oficiales de farmacéuticos de Madrid y Barcelona la facturación pública de las farmacias ha descendido un 5,5% en el año 2011, y se estima que  en el año 2012 será aproximadamente una reducción de 13,3 %. Manuel Carrasco Mallen director de PWC y encargado de la presentación del informe, apuntó que las enfermedades crónicas generan el 70 % del gasto médico y que su tendencia irá en aumento, debido a que en 2010 las personas mayores representaban un 16,8% de la población y estos son los más afectados por las enfermedades crónicas, por lo tanto las enfermedades crónicas serán un ámbito muy importante a la hora de gestionar los servicios de salud.

Debido esta situación, cobra especial importancia el papel de las oficinas de farmacia y del titular, siendo necesario por parte del titular una excelente gestión de las personas que componen el equipo de la oficina de farmacia.

En este contexto es muy importante que el titular actúe en su farmacia como un gestor de RRHH. Para realizar una buena gestión del personal que forma una farmacia, el titular deberá tener en cuenta una serie de aspectos como: la gestión óptima de las personas, el rol de la dirección general de la farmacia, la adecuación del perfil del personal al perfil del cliente, el conocimiento de las motivaciones e inquietudes de cada uno de sus empleados (el titular debe saber que la motivación es el variable que más impacta en el rendimiento del personal y por lo tanto incide directamente en las ventas, casi el 40% de las ventas se debe a la motivación de los empleados), una excelente selección de personal, supervisión y evaluación del desempeño, formación de todo el  personal de la oficina de farmacia, aplicar técnicas de coaching (puede ser apoyado a través de un consultor externo) y aplicar técnicas de retribución variable para el aumento de ventas (estas van vinculadas a la motivación de los empleados).

El titular deberá tener en cuenta en todo momento de que su personal es el “producto” más valioso de su farmacia y que para que este tenga éxito tendrá que estar bien organizado, coordinado y dirigido en todo momento, además de estar completamente definidas las funciones y los horarios de trabajo, los empleados estarán motivados y en mejora continua, y al mismo tiempo el titular tendrá que asegurarse de que su personal tenga conocimiento de la legislación vigente aplicable al sector farmacéutico y de sus continuas modificaciones.

Volviendo a la situación económica que atraviesa el sector, muchas farmacias para paliar la situación económica están ampliando su catálogo de productos con la venta de otros, como son los tratamientos con flores de bach, productos de homeopatía, nutrición y dietética, analíticas, cosmética y maquillaje, tratamientos corporales, entre muchos otros y por ello es de especial importancia que el personal de farmacia (sea Auxiliar, Técnico de Farmacia o Farmacéutico en todas sus modalidades) aparte de aportar consejo farmacéutico a sus clientes tenga una buena capacidad de venta. No se ha de olvidar que el personal de la farmacia es la fuerza de ventas que hace que esta genere beneficios o por al menos lo intente y que como tal representa un activo de gran valor sobre el que se puede actuar para conseguir mejores rendimientos. Por ello es necesario que los empleados además de recibir la formación para vender estos productos tengan habilidades para enfocar y cerrar una venta, por esto es aconsejable que el empleado substituya el simple "Aquí tiene" por el que "¿En qué puedo ayudarle?".

Como complemento para potenciar la venta es importante que los empleados reciban cursos relacionados con el marketing y merchandising de una farmacia,  ya que la oficina de farmacia afronta cambios a los que es necesario adaptarse desarrollando unas estrategias encaminadas a satisfacer las necesidades del consumidor. Estos temas son de máximo interés para el farmacéutico de oficina de farmacia y su conocimiento e implantación son necesidades imperiosas para el desarrollo integral de la profesión, y el complemento perfecto en el buen hacer profesional y en la mejora de su relación con los clientes.

Actualmente debido al recorte presupuestario está teniendo especial protagonismo la contratación de la figura de “Técnico de Farmacia”,  “Auxiliar Diplomado” o “Auxiliar de Farmacia”. Seleccionar a este tipo de profesionales no es tarea fácil para el titular de la farmacia. Si bien hay un alto volumen de Técnicos que han finalizado el Ciclo Formativo de Grado Medio de Farmacia y Parafarmacia es complejo encontrar a este tipo de profesionales, cuando lo que queremos es que este aporte experiencia y conocimientos,  sea estable y tenga habilidad para la venta,  por este motivo es interesante realizar una buena selección con el fin de ahorrar dinero  y, sobre todo, tiempo.

Por lo que respeta a temas de formación, en este momento existe un vacío de formación muy significativo entre el Ciclo Formativo de Grado Medio de Farmacia y Parafarmacia y el Grado en Farmacia, debido a la inexistencia de un Ciclo Formativo de Grado Superior especifico en Farmacia. Muchos de los titulares de farmacia que desean contratar a un Técnico de Farmacia se encuentran a menudo de que estos están carentes de muchos conocimientos debido a la escasa formación que reciben en el Ciclo Formativo de Grado Medio, es por este motivo que algunos de los Colegios Oficiales de Farmacéuticos de España apoyan a los titulares para introducir la figura del estudiante de Grado de Farmacia, es decir, aquellos alumnos de tercer, cuarto o quinto curso que desean compaginar sus estudios trabajando en una oficina de farmacia. Los estudiantes además de tener el mismo coste que un profesional de Ciclo Formativo de Grado Medio aportan más conocimientos.

¿Pero, cuáles son las competencias esenciales que debe poseer el personal de una oficina de farmacia? Las más importantes son:

1. Capacidad de atención al público y orientación al cliente: Respeto y atención a los clientes, empatía, confidencialidad a la hora de tratar cualquier información sanitaria.
2. Capacidad de trabajo en equipo: capacidad de asumir  responsabilidades propias y de organizarse con sus compañeros de trabajo, aceptación de la definición de funciones que le competen y jerarquía profesional de la farmacia.
3. Habilidades comerciales y de negociación: Persuasión, asertividad y comunicación efectiva.
4. Capacidad de establecer un vinculo de confianza entre el equipo y el titular.

Hemos de tener en cuenta que muchas de estas habilidades pueden ser adquiridas a través de la formación, por este motivo es importante que el titular se comprometa con sus empleados para proporcionarles formación continua ya que es imprescindible para evitar que estos se queden con conocimientos obsoletos y puedan adaptarse a los cambios del sector.

Es muy importante formar al personal de la farmacia tanto en el producto que ha de vender como en la forma de hacerlo.

Según Carlos García- Mauriño, su Socio-Director de  Asefarma, uno de los retos que se les presenta a estos profesionales es el de la formación y dice: “Actualizar la formación de estos trabajadores es una exigencia que nos impone el mercado”, “La formación del personal es una pata fundamental en la gestión activa de las farmacias y en su mejora de la rentabilidad. El personal de la farmacia debe saber de marketing, técnicas de comunicación, técnicas de venta, informática de gestión y en determinadas áreas de gerencia de farmacia, como stockaje, gestión de compras y ventas, etc.…”.

Así pues para obtener mejor resultado sobre las ventas el titular deberá tener en cuenta cuatro aspectos clave:

1. Realizar una buena selección del personal, haciendo hincapié en las habilidades que el profesional puede aportar.
2. Definir muy rigurosamente lo que se espera de cada uno de los empleados: determinar funciones, rangos jerárquicos, objetivos, horarios, etc.
3. Dar formación continua por parte del titular o asesores externos.
4. Potenciar la motivación a través de incentivos (económicos y / o relacionados con su plan de carrera en la oficina de farmacia).