Actualmente Internet se ha convertido en una plataforma accesible a todo el mundo en esta nueva Sociedad de la Información en la que nos encontramos, donde muchas empresas se afianzan o se dan a conocer. Los media que en él se encuentran posibilitan la comunicación rápida y accesible a los usuarios. Por ello, la Farmacias deben estar en este mundo 2.0 y sacar la máxima eficacia de los Social Media a través de un riguroso Plan de Comunicación. Pero para entender la Comunicación 2.0 debemos comenzar aclarando qué es la Comunicación.

Según la Real Academia Española, se entiende por Comunicación a “la transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor”. El emisor –quién- transmite un mensaje –qué- a un receptor -a quién- a través de un medio -por qué canal- con un efecto –feedback-. La comunicación 2.0 va más allá y aplicada a la Oficina de Farmacia se puede entender que el emisor es la Farmacia, que transmite una promoción o descuento al cliente/paciente, usando como herramientas la web, blog o las Redes Sociales. El efecto en este proceso es la compra final del cliente.

Para Antonio Miguel Fumero,  ingeniero de Telecomunicación y MBA por la Universidad Politécnica de Madrid, “la Web 2.0 podría definirse como la promesa de una visión realizada: la Red convertida en un espacio social, con cabida para todos los agentes sociales, capaz de dar soporte y formar parte de una verdadera sociedad de la información, la comunicación y/o el conocimiento”.

Las herramientas del Universo 2.0
Después de conocer el proceso de Comunicación 2.0 debemos saber qué herramientas utilizar en cada momento, ya que cada una de ellas cuenta con unas características que aportan al usuario diferentes utilidades.

La base de la Comunicación 2.0 comienza en la Web de la Botica. Se trata de un “documento situado en una red informática, al que se accede mediante enlaces de hipertexto”, según la RAE. En la web debe aparecer la información de la Farmacia, su identidad corporativa y los productos y servicios que ofrece. Es la presentación online de nuestra Oficina de Farmacia.

El siguiente paso es la creación de un Blog, que enlazado a nuestra web, contendrá entradas sobre consejos, opiniones, o centrado en un tema específico como la Ortopedia. Se recomienda escribir dos Post semanales y enlazarlos además en las distintas Redes Sociales que usemos.

A continuación se deben crear perfiles en las Redes Sociales. Pero, ¿en qué Redes me interesa estar? El Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (INTECO) define las Redes Sociales como “los servicios prestados a través de Internet que permiten a los usuarios generar un perfil público, en el que plasmar datos personales  e información de uno mismo, disponiendo de herramientas que permiten interactuar con el resto de usuarios afines o no al perfil publicado”.

Las Redes Sociales parten de la teoría de los seis grados de separación del sociólogo Duncan Watts, responsable de investigación en Dinámica Social Humana de Yahoo!

Research y profesor de la Universidad de Columbia (EEUU). En ella se explica que toda la gente del planeta está conectada a través de no más de seis enlaces. Una forma rápida y económica de conectarse con el mundo.

Hacer un Plan de Comunicación y Marketing en estos medios reduce los costes en un 46% y aumenta las ventas un 40%, según los datos que ofrece el “2012 informe Social Media Marketing Industry Report”. Para conseguir mayor éxito en estos medios se debe conocer qué Redes nos interesan y por qué.

España ocupa el tercer puesto en el ranking mundial de usuarios activos según el Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI). El último estudio realizado por el ONTSI refleja que los usuarios se encuentran en Facebook, Tuenti  y Twitter, aunque hay otras Redes Sociales que están aumentando su presencia.

Facebook es la Red creada por Mark Zuckerberg, en la que puedes crear grupos y páginas, listas de amigos, eventos, encuestas y participar en juegos sociales. Además, la herramienta de “Me gusta” permite valorar el contenido de otros usuarios al que se avisa de esta notificación.

Twitter es un microblogging en el que los usuarios mantienen una conversación basándose en tweets de no más de 140 caracteres. Además puedes conocer los temas más comentados del día a través de los hashtag, mencionar e interactuar con otros usuarios (@) o retwittear sus mensajes.

Foursquare sirve para compartir la ubicación con tus contactos. En el momento en el que estás en un lugar, la aplicación te permite hacer check in y los demás usuarios conocen donde te encuentras. Además, se trata de una especie de juego, ya que va dando puntos para competir con el resto.

Linkedin es una Red profesional en la que se da información de la empresa y se crean foros de debate. Se utiliza para demandar y ofertar empleo y hacer recomendaciones. Existen otras Redes profesionales como Xing o Viadeo.
Pinterest es una Red 100% visual en la que los usuarios, que entran sólo con invitación, pueden compartir fotos, vídeos y enlaces desde un tablero personal donde puedes crear carpetas y foros. Es una herramienta simple inspirada en los “Me gusta” de Facebook. Existen otras Redes centradas en las fotografías como Instagram.

Google+ es una Red que pertenece a Google Inc. y que integra servicios como Google Buzz – esta Red que complementaba Gmail, pero desapareció en 2011 con la creación de Google+ -  y Google Profiles – página personal con los datos de cada individuo- . Como se explica en la propia Web de Google+ “Elige una foto de perfil, cuenta algo divertido sobre ti y añade algunos motivos para presumir. Tu perfil de Google+ es tu carta de presentación”.

Comunicación para la Botica: Redes Sociales
Cualquier Plan de Comunicación centrado en las Redes Sociales debe tener como objetivos principales informar, persuadir y motivar. Mientras el primero aporta  los conocimientos, el segundo influye en las preferencias de los usuarios y el tercero los lleva a comprar.

Antes de comenzar a elaborar un Plan de Comunicación, en este caso, centrado en las Redes Sociales, se debe responder a varias preguntas: ¿cuáles son los objetivos?, ¿cuál es el target de la Farmacia?¿de qué punto parte la empresa en Redes Sociales?¿qué presupuesto se dedica a los Social Media?

Una vez se conocen las respuestas a estas cuestiones, se debe elaborar un Plan de Comunicación basado en cinco puntos: Análisis, Objetivos, Herramientas, Implantación y Seguimiento.

En la primera etapa debemos conocer de forma detallada todas las características y elementos de la Farmacia, de la competencia y de su entorno. Saber cuál es el papel del farmacéutico, las diferencias de la Botica con el resto de Farmacias o reconocer al público objetivo es la base para conseguir la eficacia del Plan de Comunicación, y por tanto, de las Redes Sociales.

Antes de definir las herramientas que se usarán para poner en marcha este plan, se deben definir los objetivos generales y específicos que se buscan obtener, siempre en consonancia con los del Plan Estratégico de la Oficina de Farmacia. Teniendo estos objetivos definidos se fijarán las herramientas que se deben utilizar para alcanzarlos.

Durante la fase de implantación se crea la línea de tiempo en la que se insertarán –Timing- cada herramienta elegida y sus contenidos. Se aconseja acompañar el Plan de Comunicación On Line con uno Off Line en el punto de venta para que los clientes conozcan las nuevas herramientas utilizadas por la Farmacia.

Todo este Plan de Comunicación debe contar con un seguimiento permanente de todas las acciones llevadas a cabo. Este seguimiento se puede realizar a través de herramientas de monitorización como el número de seguidores en Twitter o las recomendaciones de Linkedin o aplicaciones como Google Analytics en el caso de las webs o los blogs. La importancia de un seguimiento correcto de las acciones es igual o superior a éstas, ya que sin conocer el alcance no sabremos con que acciones podemos continuar y cuáles debemos frenar.

Ante el amplio abanico de Redes Sociales que existen en la actualidad, la Farmacia debe hacer un Plan de Comunicación racional basado en los objetivos a alcanzar y optimizando las posibilidades que ofrece el Universo 2.0.