Al igual que actualmente ya no se puede concebir una compañía sin un servicio de atención al cliente, o incluso sin redes sociales, es un riesgo empresarial no disponer de un servicio estructurado de atención al trabajador en cuestiones de Tecnologías de la Información (TI).

Las empresas complejas, tales como laboratorios o cadenas farmacéuticas, tienen mucho que ganar, o perder, en relación a cómo hayan estructurado su gestión de servicios. Se puede perder mucho tiempo, así como activos y oportunidades, por ejemplo, cuando los servicios IT no se gestionan correcta o eficientemente. Por ejemplo, un dispositivo electrónico se estropea y no se atiende, o no sabemos cómo proceder ante una incidencia porque no tenemos un protocolo o sistema de gestión adaptado para la cuestión.

En numerosas ocasiones, los responsables de los departamentos de TI no tienen ancho de banda suficiente para atender las demandas de los usuarios, caen en el olvido o se pierden por el camino por no llevar un registro sistematizado.

Para todo ello existen actualmente herramientas que simplifican y facilitan la gestión de servicios IT o la resolución de problemas de un usuario gracias a una asistencia online, y, por otro lado, optimizan los recursos del departamento responsable de IT llegando a reducir hasta en un 30% las llamadas al servicio de atención. Es decir, se puede llegar a ahorrar un 50% en los costes e incrementar en un 30% la productividad.

Hablamos de herramientas como EV Service Manager, una solución ITSM completa que se integra de forma sencilla y versátil en la estructura de cualquier organización que esté buscando su transformación digital y, como decíamos, la optimización de sus recursos. Además de ser una plataforma sencilla, ágil y con gran movilidad, es compatible con los requisitos más complejos. Lo cual no excluye que su implementación y uso sean tan potentes como fáciles de integrar.

Esta solución de gestión de servicios ofrece tanto a ejecutivos como profesionales de TI experiencias de usuario intuitivas y adaptables. Tanto que existe un autoservicio de TI para empleados con cuadros de mando para gerencia y personal, y aplicaciones para el público en general con plantillas disponibles que sólo hay que arrastrar y soltar. 

Es el caso de Agnesian HealthCare. Hace tres años, Nancy Birschbach, CIO de la compañía, tomó la decisión de integrar dentro de la organización al servicio de TI –antes externalizado- con el objetivo de ofrecer un servicio premium a sus clientes: médicos, enfermeras y personal de apoyo a los pacientes y familias. Poner a sus clientes en el centro de cada decisión fue un enfoque corporativo que ha reportado muchos dividendos y ha permitido la expansión de la compañía.

"EasyVista hace que para nuestros equipos sea mucho más fácil comunicarse con tickets que se mueven a través del proceso de resolución al que nosotros, en cualquier momento, podemos acceder para ver el estado en el que se encuentran. Gracias a esta plataforma, disponemos de un mapa junto con un control total de lo que está ocurriendo”, comenta Jeff Ruedinger, IT Service Supervisor de Agnesian HealthCare. “Me gusta insistir en el equipo con la idea de que, si hay algo que no está en un ticket, no ha sucedido”.

Ruedinger y su equipo quedaron impresionados con el poder y las capacidades del flujo de trabajo automatizado de EasyVista. Así mismo, en Agnesian Healthcare, han comprobado la simplicidad de operar con servicios gestionados en la nube con la solución ITSM SaaS de EasyVista, la operatividad de gestionar los activos necesarios ante nuevas incorporaciones –los flujos inteligentes de la plataforma han permitido tener tanto el hardware como software disponibles para su uso desde el primer día de las contrataciones- o la eficiencia que se puede alcanzar a través del desarrollo personalizado de un escritorio implementado en la herramienta ITSM.

"El número de tickets, debido al crecimiento de la compañía, es este año superior al anterior. Sin embargo, gracias a EasyVista, somos cada vez más eficientes y cubrimos más terreno con menos esfuerzo”, concluye Ruedinger.

La mejora del servicio de esta compañía del sector ha sido tan evidente que en el 2015 la cabecera Healthcare IT News destacó a este proveedor de servicios sanitarios como el Mejor departamento IT para hospitales.

La otra herramienta a destacar es EasyVista SelfHelp, un software que captura y entrega conocimiento de una forma extraordinaria. EV SelfHelp supera los límites de la base de conocimientos tradicional y ofrece un autoservicio TI que facilita a los usuarios de forma inmediata respuestas a sus consultas.

Con esta solución de TI se construye de forma interna un árbol lógico de decisiones que van guiando de manera autónoma al usuario por el conocimiento de la compañía hasta llegar al punto que éste necesita para resolver la cuestión. Gracias a la monitorización y el mapa de uso e interacción de los usuarios se mejora de forma continua el flujo de conocimiento dentro de la propia herramienta.

Todo ello lleva a que las compañías que implementan EV Self Help dentro de sus organizaciones, pueden reducir las llamadas de nivel 1 en un 30%, el tiempo de incorporación de nuevos empleados en un 70%, los tiempos de resolución de incidencias en un 20% o el tiempo de creación de conocimiento en un 90%. Esta optimización deriva claramente en una reducción considerable de los costes. 

El sector farmacéutico ha destacado siempre por grandes inversiones en innovación y se ha posicionado históricamente a la vanguardia del desarrollo tecnológico y la digitalización. Implementar herramientas potentes que dispongan de inteligencia artificial para automatizar al máximo los procesos de gestión, se presenta así como el siguiente paso lógico por el que avanzar.