De continuar con el ritmo de crecimiento actual, el gasto sanitario podría duplicarse en 10 años, pasando de un 4.8% del PIB en el año 2002 a aproximadamente 8.7% en el año 2020(1). Esto significaría pasar de los 35€ de cada 100 € del gasto público de las CCAA a 50€ en el 2020.
Por otra parte, según el Ministro Montoro, farmacias y conciertos sanitarios se “comen” el 58% del FLA (Fondo de Liquidez Autonómico), seis de cada 10 euros de la morosidad autonómica es sanitaria2.
Como puede verse el panorama que se vislumbra no es muy alentador, si no fuera entre otras razones por los datos que arrojó el informe CRONOS3 en el año 2014 en el que se afirmaba que podrían ahorrarse cerca de 8.000 millones de euros y un 10 por ciento la carga asistencial si se pusieran en marcha las estrategias de cronicidad. A saber:
1) Proactividad del sistema y de los pacientes
2) Foco en los resultados de salud de la población
3) Gestión del conocimiento y de los sistemas de la información
4) Integración y coordinación de la prestación sanitaria
5) Incentivos asociados a resultados
Nuevos datos, esta vez sobre análisis e investigaciones realizadas en Estados Unidos relacionadas con la mejora de la experiencia del paciente en el hospital, ponen de relieve la importancia del valor de los mismos4.
Estas investigaciones relacionan mejores experiencias del paciente con menores riesgos de cometer errores por parte del médico y una menor rotación del personal.
Pero también unas mejores puntuaciones se relacionan con mejores ratios financieros hospitalarios, por ejemplo margen neto de 4.7% (hospitales con alta puntuación) frente al 1.8% (hospitales con baja puntuación).
Cualquiera puede pensar que invertir en mejorar la experiencia del paciente, también conlleva una serie de gastos que puede hacer que finalmente no sea rentable, pero de nuevo los datos reflejan que sigue siento rentable esta inversión, ya que el coste es inferior a las ganancias recibidas.
Estos nuevos datos no dejan de confirmar lo que de forma intuitiva ya se sabía hace cerca de 9 años, y por esta razón en el año 2009, una investigación realizada a líderes en salud reflejaba que el 90% de los Top Level ejecutivos tenían como prioridad mejorar la experiencia del paciente y que de forma abrumadora este impacto estaba considerado como un factor muy importante en la toma de sus decisiones5.
Por otra parte, ¿Es la mejora de la experiencia del paciente uno de los conceptos subyacentes del triple objetivo del IHI (Institute for Healthcare Improvement)6 para optimizar el rendimiento de los sistemas de salud?, ya que ¿al mejorar la experiencia de los pacientes -satisfacción y calidad-, podríamos también mejorar los resultados clínicos en la población y reducir los costes per cápita de la atención sanitaria?
En el estudio publicado4 se refleja que los hospitales con una puntuación excelente tienen un 2.6% más de margen neto y un 2.4% más de ROA que aquellos con puntuaciones moderadas.
El estudio por lo tanto refleja que la experiencia del paciente (457 hospitales analizados entre los años 2009 al 2014, sobre las encuestas recogidas HCAHPS7), tiene una fuerte relación con el rendimiento financiero medido como margen neto y ROA.
Los hospitales deberían por lo tanto considerar invertir en los mecanismos, herramientas y tecnologías necesarias para involucrar y mejorar la experiencia del paciente.
En diciembre del año 2010 Michael Porter publicó en una de las revistas más prestigiosas del mundo The New England Journal of Medicine8 “What is value in Healthcare? Y lo sintetizó como resultados en salud alcanzados por dólar invertido. Otra razón más para invertir en mejorar la experiencia del paciente.
Mas allá del mundo de la salud en 2015 Watermark y Forrester9 nos muestran las primeras correlaciones contundentes a nivel global, que muestra la gran diferencia que existe entre los resultados de aquellas compañías que incluso en plena recesión entre 2007 y 2012 en Estados Unidos, han incluido medidas tendientes a mejorar la experiencia de sus clientes y mas aun en aquellas que han intentado poner al cliente como centro de la organización.
Muchas organizaciones de diferente índole someten tanto a clientes o pacientes a complicados procesos, esperas innecesarias, interminables menús en los contact centers, canales de atención ineficientes, instrucciones ininteligibles y un largo historial de momentos de la verdad diseñados lejos de la consistencia de la experiencia o el resultado que se quiere conseguir en realidad.
Por lo tanto existe el gran desafío de entender en todos los niveles pero especialmente en las esferas directivas, cual es el impacto de una buena o mala experiencia del paciente, no solo en la organización, sino también en las personas.
La pregunta del millón es: ¿Cuánto tardará la industria sanitaria en aprovechar todos estos beneficios y seguirá decididamente a otros sectores económicos en materia de excelencia en la experiencia de los pacientes como compromiso que une a toda la organización en función del éxito de sus pacientes en materia de salud?
Para intentar aportar elementos de valor hacia la respuesta de la anterior pregunta, ha surgido la iniciativa de “experiencia del paciente” (PXinitiative.com por sus siglas en Ingles) que como primer proyecto unirá un grupo de empresas pioneras en medición de la experiencia (STIGA), analisis de la misma en tiempo real con inteligencia artificial (SENTISUM) y dos consultoras especializadas en programas de experiencia de cliente y soluciones de salud a medida (XAPIENCE) e (INVESFARM), para realizar la “Encuesta Global del Estado del Arte de Experiencia del Paciente”, que inicialmente alcanzará a España, Reino Unido, Portugal, Brasil, Colombia, Perú y Estados Unidos entre otros países y en la cual cualquier persona podrá participar y seguir los resultados en línea.
Estamos deseando compartir los resultados finales de este ambicioso estudio en una futura edición de esta publicación.
1: http://www.fedea.net/cambioposible/documentos/sanidad_cambio_posible.pdf
2: https://www.redaccionmedica.com/secciones/industria/farmacias-y-conciertos-sanitarios-se-comen-el-58-del-fla-7696
3: Informe Cronos: Hacia el cambio de paradigma en la atención a enfermos crónicos http://image-src.bcg.com//Images/BCG-Informe-Cronos-April2014_tcm104-129297.pdf
4: The value of Patient experience: Hospitals with better Patient-reported experience perform better financially. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/life-sciences-health-care/us-dchs-the-value-of-patient-experience.pdf
5: HealthLeaders Media, Patient experience leadership survey, 2009, pg2, https://coppesconsulting.com/uploads/PatientExperienceLeadershipSurvey.pdf
6: http://www.ihi.org/engage/initiatives/tripleaim/Pages/default.aspx
7:https://www.cms.gov/Medicare/Quality-Initiatives-Patient-Assessment-Instruments/HospitalQualityInits/HospitalHCAHPS.html
8: http://www.nejm.org/doi/full/10.1056/NEJMp1011024
9: https://watermarkconsult.net/docs/Watermark-Customer-Experience-ROI-Study.pdf
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